Статьи самообучения по психологии продаж. Панорамные балконы комплексное остекление, утепление и обшивка балконов. металлопластиковые окна и двери. входные и межкомнатные двери. жалюзи, роллеты. для вызова или вопроса мастеру —. Книги по психологии продаж

Одним из секретов успешной продажи выступает выяснение мотива покупки. Многие маркетологи находят решение этой задачи в психологии.

С точки зрения маркетинга покупатель выступает в некотором роде объектом исследований и экспериментов. Понятно, что далеко не каждый продавец имеет диплом психолога, но это не мешает ему использовать некоторые приемы из психологии для повышения продаж.

Ниже будут представлены основные способы воздействия на решение клиента.

Эмоции покупателя

Опытный продавец знает, что нужно делать акцент на выгодах от приобретения конкретного товара. К примеру, при продаже компьютера нужно настаивать на том, сколько возможностей открывается перед счастливым обладателем такой техники, а не перечислять параметры и характеристики прибора. Воздействуя таким образом на эмоции покупателя, продавец получает больше возможности повлиять на решение клиента.

Недостатки товара

Практически всегда покупатель сомневается в товаре, который предлагает продавец. Именно поэтому не стоит надеяться на невнимательность или глупость клиента. Чтобы завоевать его доверие, стоит самому указать на очевидные недостатки товара.

Позиционирование продукта

У человека в подсознании для каждого отдельного продукта отведено свое место. Соответственно, перед продавцом возникает необходимость так позиционировать свой товар, чтобы он занял определенную «ячейку» в голове покупателя.

Маркетологи, используя этот прием, могут в некотором смысле обойти конкурентов, репозиционировать их товар. Например: «Разборчивые мамы выбирают Jif ». Понятное дело, что любая мама будет разборчивой, при выборе детского питания.

Эксклюзивность товара

Одной из ключевых потребностей человека является потребность в уважении. Каждый из покупателей стремится быть значимым, особенным, обладать эксклюзивными вещами. Опытные маркетологи умеют использовать эту человеческую слабость. В качестве примера можно привести слоган American Express: «У членства есть свои привилегии». Однако важно помнить, что товар должен быть стоящим сказанных слов, иначе прием не сработает.

Страх, неуверенность и сомнение

Воздействуя на эти эмоции, продавец получает мощнейшее оружие для манипулирования покупателем. Так, в 1964г. кандидату в президенты Линдону Джонсону удалось успешно использовать этот прием. Он умело сыграл на страхе американцев перед ядерной войной и в результате выиграл на выборах.

Каждый человек – продавец: мы буквально ежедневно продаем свои навыки, умения, опыт, идеи, представления. И наиболее важным здесь является понимание того, как презентовать себя, способность находить взаимопонимание с другими людьми, . И стоит подметить, что воздействовать на окружающих в состоянии только яркая личность, грамотно пользующаяся как вербальным, так и невербальным языком, а если более просто – знающая особенности психологии . Несмотря на то, что далее мы будем беседовать о менеджере и клиенте, предлагаемая информация применима к любой сфере деятельности вообще.

Доверие – стержень любых отношений

Установить доверительные отношения с другим человеком – это самое важное. Но и сделать это сложнее всего. И главную роль здесь играют вовсе не аргументы, а правильный подход к покупателю.

Пользуясь одним лишь разумом, подобрать «ключ» к клиенту практически невозможно. Но если понять сердцем его истинные потребности и желания, это становится проще. Зная, что нравится клиенту и к чему он безразличен, вы можете сделать свои слова более убедительными. Относиться к покупателю нужно так, словно вы готовы пойти на все ради него. Тогда он станет вам доверять и прислушиваться к вам.

Предлагая кому-то сделку, сначала стремитесь создать доверительную атмосферу. Можно, к примеру, предложить выпить чаю или кофе, но только заранее уточните, что предпочитает этот человек. Вроде бы банальность, но, проявляя неподдельное и искреннее внимание, вы покажете клиенту, что дорожите им, стараетесь быть чутким к его желаниям. Тогда-то он и почувствует себя комфортно с вами, а значит, будет готов выслушать все, что вы ему скажете.

Открыто интересуйтесь у потенциального покупателя обо всем, что может пригодиться вам в работе: задавайте вопросы о его роде деятельности, хобби, привычках. Относитесь со вниманием к его пожеланиям. И вообще старайтесь уделять больше времени тем, с кем общаетесь, нежели своей персоне или товару.

Чтобы понять, что вы на верном пути, просто спросите себя, комфортно ли клиенту с вами, почему ему нравится быть с вами рядом, стремится ли он поддерживать дальнейшие отношения, знаете ли вы, чего на самом деле хочет клиент. Если ответы на эти вопросы положительны, половина дела уже сделана, и для заключения сделки осталась самая малость.

Полноценное восприятие

Большинство людей во время встреч и презентаций фокусируются лишь на том, как бы продать свое предложение. Эта мысль настолько их захватывает, что они совершенно не замечают, что происходит вокруг, какая сложилась обстановка, как чувствует себя клиент и т.д.

Но внимательный менеджер, стремящийся к налаживанию прочного контакта и заботящийся о том, чтобы клиент остался доволен, никак не должен упускать из вида такие «мелочи». Обычная беседа на свободную тему может оказаться полезнее, чем десятки усердных попыток заключить сделку. Возьмите себе за правило: клиент всегда на первом месте, и самое главное – это его самочувствие и благополучие.

Подумайте также и о том, что профессиональные и успешные никогда не производят впечатления, словно им срочно куда-то нужно бежать и решать кучу важны дел (даже если на самом деле все обстоит так). Такие специалисты как раз и отличаются тем, что готовы отдать все свое время в распоряжение клиента, замечают малейшие изменения в ситуации и выстраивают свои действия таким образом, чтобы каждый, кто находится рядом, оказывался в центре их внимания.

Знание людей

Чем лучше вы будете разбираться в человеческой природе, тем точнее будет ваша оценка любого собеседника и тем эффективнее будет подстройка под него. Конечно же, было бы проще, если бы всех людей можно было просто поделить на несколько категорий, но ярлыки здесь не подходят, ведь все люди уникальны и обладают только им присущими чертами.

Однако психологами доказано, что каждый, с кем мы общаемся, проявляет свойства, которые мы ему приписываем. Исходя из этого, нужно настраиваться на то, что люди позитивны, отзывчивы, доброжелательны, искренни. Поверьте, это правило работает, и вы сами в этом убедитесь. Вспомните, как часто с вами случалось то, во что вы верили или . В общении точно так же – старайтесь продуцировать положительные эмоции и быть оптимистом.

Но не следует забывать и о таких вещах, как темперамент, характер, убеждения. Активные и бодрые люди требуют одного стиля общения, медлительные и меланхоличные – другого; тем, кто идет в ногу со временем, можно открыто предлагать свои идеи, а к консерваторам стоит применять иной – более осторожный подход.

Ориентация на личностные особенности клиента изначально формирует благоприятный климат для общения, когда всем комфортно и уютно друг с другом. Поставьте пред собой задачу – каждый день хотя бы понемногу узнавать человеческую природу, и чем больше вы будете ее изучать, тем проще вам будет общаться.

Убеждение – эффективно, уговоры – нет

Часто для убеждения клиента нужно потратить немало времени, однако терпение того стоит. Если менеджер сумел убедить кого-то своими аргументами, он может считать, что одержал полную победу, ведь получается, что человек ему доверился и перешел на его сторону.

Бывает и так, что покупателя удается уговорить и чуть ли не силком заставить заключить сделку, но на практике это разовые случаи, не имеющие никакой ценности. Знайте, что клиент, которого убедили, вернется снова, а тот, которого «уломали», потерян навсегда.

Забота о клиенте

Человеческие взаимоотношения подобны цветку, требующему ухода и любви. Если вы будете поливать цветы в саду лишь во время цветения, можете быть уверены, что радовать вас они будут недолго. Аналогично этому, если вы выходите на контакт с клиентом только тогда, когда хотите что-то продать, он мгновенно зафиксирует, что вы для него – просто шанс подзаработать.

Отсюда и вывод: как поливать цветы нужно регулярно, чтобы они не завяли и не иссохли, так и своим клиентам менеджер должен звонить даже без повода как такового. Поздравьте с днем рождения или с Новым годом, поделитесь интересной историей, произошедшей с вами накануне, банально узнайте, как дела и что нового в жизни и на работе.

Проявление заботы, причем заботы искренней и от души, является прекрасным невербальным сигналом того, что человек занимает в вашей жизни какое-то место. И уж если вы небезразличны к нему, если думаете о нем, если в потоке дел находите время ему позвонить, то и к вам отношение будет взаимным, а клиентская база будет больше походить на список друзей или, по крайней мере, хороших знакомых.

Личная притягательность

Воздействовать на клиентов можно не только словами. Менеджер, от которого исходит оптимизм, энтузиазм и обаяние, действует на покупателей, словно магнит. воздействует на скрытом уровне. Темп речи, тембр голоса, интонации, жесты, мимика и даже одежда – все это влияет на подсознание окружающих.

Люди, сами того не осознавая, чутко реагируют на качества личности менеджера, и это еще раз подтверждает тот факт, что нужно постоянно совершенствоваться. Однако лишь немногие действительно работают над собой и задумываются о том, какое впечатление они производят. В то же время создаваемое менеджером впечатление – один из самых важных факторов, от которых зависит успех. Только если вы знаете о том, как вас воспринимают другие, вы можете развить свои достоинства и избавиться от недостатков.

Тренируйтесь в умении и оказывать на них скрытое влияние. Стремитесь стать более обаятельным и привлекательным, как в личном, так и в профессиональном плане.

Умение вести деловой разговор

Невзирая на то, что этот навык относится по большей части к , его психологическое воздействие нельзя недооценивать. Деловая беседа состоит из трех этапов, которые можно сравнить с фазами развития растений: сея семена, менеджер формирует доверительные отношения, способствуя их росту, он работает с возражениями и убеждает, собирая урожай, заключает сделку.
Всем известно, что до тех пор, пока плод не созрел, нет смысла его срезать или срывать. Так же не имеет никакого смысла вынуждать покупателя на начальном этапе переговоров соглашаться на предложение или покупать товар или услугу. Клиент – это и есть плод, который должен созреть, и задача менеджера – бережно вырастить его.
Чтобы создать доверительную атмосферу, нужно потратить время. И грамотный менеджер, понимая данный факт, всячески этому способствует через направление разговора в нужное русло, словно гипнотизируя его своим спокойным тоном, внимательным отношением, убеждающими фразами и обоснованными аргументами. Умея правильно выстраивать деловые отношения, без спешки и суеты, всегда приводит к одному результату – продаже, заключению сделки или подписанию договора.
Безусловно, при желании можно найти еще немало психологических факторов, от которых зависит успех менеджера в продажах. Но все они, так или иначе, будут соприкасаться и пересекаться с теми, о которых мы рассказали. Психология – тончайшее искусство, овладеть которым в совершенстве можно только на практике, в процессе накопления опыта, совершения ошибок и работы над ними. Поэтому тот человек, который решил достичь в продажах серьезных успехов, должен быть готов к упорному труду и постоянной работе над собой.

Декабрь 6, 2015

Современные маркетологи и рекламисты для продажи товара конечному потребителю используют обширнейший арсенал средств. Бьющие наотмашь со всех сторон рекламные слоганы, вирусные ролики и набеги промоутеров, разного рода рекламные акции, красочные ярмарки и распродажи — это далеко не полный перечень методов, которые используют, чтобы продать товар потребителю. Но, как утверждает психология, сознание человека наиболее хорошо управляется не методом внешних воздействий, а через подсознание. Самым простым методом воздействия на подсознание человека является воздействие через его органы чувств. Зрение, тактильные ощущения (прикосновение) и обоняние дают нашему мозгу потоки информации, которую мы чаще всего не осознаём. Но, тем не менее, наш мозг, управляемый подсознанием, её обрабатывает - и, в результате, мы делаем выводы, которые хотят от нас маркетологи. Причём, у каждого человека один из типов восприятия развит значительно больше других. Эта тема хорошо исследована одной из наиболее мощных методик управления сознанием – нейролингвистическим программированием (НЛП). И, если учитывать особенности психотипов различных групп людей, у которых наиболее развит тот или другой тип восприятия, то эффект попадания может быть увеличен в разы. Дизайн-портал depo13 постарается немного приоткрыть завесу над тем, каким образом маркетологи, рекламисты, мерчендайзеры и другие специалисты по продажам могут манипулировать сознанием рядового покупателя.

1.Манипуляция цветом.

Как известно люди биологически сходны с приматами. А все приматы различают больше цветов, чем другие млекопитающие. Наука предполагает, что изначально это было задумано природой, чтобы нашим далёким предкам быстрее находить пищу – фрукты и ягоды. Если воспринимать товары и услуги как ту же пищу, то напрашивается вывод если они будут цветными – их легче будет заметить. То же самое можно применять и по отношению к рекламным текстам. Особенно хорошо эффект будет проявляться у т.н. визуалов (т.е. людей с преимущественным визуальным восприятием информации). А учитывая, что в процентном отношении визуалы по разным данным составляют порядка 65-75 процентов от общей массы, можно смело сказать, что для большей части покупателей маркетинговые ходы, основанные на цветовых решениях, формах и сочетаниях будут заведомо успешными. Как доказательство, в учебниках по маркетингу часто приводится такой пример:

Посетителям американских магазинов одежды, продуктов питания и фастфуд-ресторанов на кассе выдавали чеки с напечатанным на них текстом про некий другой магазин или посторонний товар. В половине случаев реклама, как и основная информация на чеке, была чёрно-белой, в половине - цветной. Покупатели смотрели на свой чек по 3 секунды, после чего их спрашивали, заметили ли они рекламное сообщение.

Если текст этого сообщения был чёрно-белым, на него за 3 секунды успевал обратить внимание 31 % опрошенных. Цветные надписи за то же время заметили 82 % участников. Но часто ли вы долго разглядываете подобные бумажки в магазине? На вопрос, хотят ли покупатели вернуться в конкретный магазин, получатели чёрно-белых чеков ответили утвердительно только в четверти случаев, в то время как среди обладателей цветных чеков желающих зайти ещё раз оказалось две трети.

Все эти закономерности работают и при сравнении менее ярко оформленных товаров с более яркими.

А опытные рестораторы, например, всегда составят меню таким образом, что те блюда, которые они хотят продавать чаще, будут выделены каким-либо образом или снабжены большой и яркой картинкой, чтобы привлечь ваше внимание. Так что, видите слишком яркий пункт в меню, сразу вспоминайте о том, что именно этим блюдом вас хочет в первую очередь накормить ресторан (то же самое касается и ярко оформленного стенда в супермаркете).

«««<ДИЗАЙН — ПОД КЛЮЧ!!!>»»»
КУХНИ, ПРИХОЖИЕ, ДЕТСКИЕ, ГАРДЕРОБНЫЕ, СПАЛЬНИ и многое другое…

Разработка проекта опытным дизайнером и обязательная 3-Д визуализация! При желании — ПОЛНЫЙ ЦИКЛ работ С АВТОРСКИМ НАДЗОРОМ!
Для вызова или вопроса дизайнеру —

Как цветные изображения обманывают наш мозг

Реакцию мозга человека на цветные и черно-белые изображения изучили в Университете штата Огайо. Результаты исследования ученых были опубликованы в журнале Journal of Consumer Research, а основные выводы из них излагает портал Phys.org. Исследование состояло из двух основных этапов (экспериментов).

Эксперимент 1: выберите радио

94 студентам колледжа предложили представить себе ситуацию, что они отправляются в путешествие и будут жить в удаленном кемпинге, где могут взять в аренду одно радио.

Им предложили выбрать один из двух вариантов: стандартное радио за $10 в день и навороченное цифровое радио с кнопками предварительной установки радиостанций за $18 в день. Кроме того, что второй вариант был дороже, его дополнительные функции в условиях кемпинга вряд ли бы пригодились.

Глядя на черно-белые изображения, больше студентов сделали практичный выбор, и решили арендовать стандартное радио. Лишь 25% участников выбрали цифровое радио.

Однако в другой группе студентов, которые смотрели на цветное изображение, в два раза больше человек выбрали цифровое радио: 50% участников готовы были заплатить за радио, функции которого им были не нужны. Очевидно, на выбор участников повлияло то, что он был предоставлен в цветном формате, благодаря чему они обратили внимание на менее важные детали и забыли о практичности.

Эксперимент 2: классифицируйте обувь

Цвета также запутывали участников исследования и в другом эксперименте. Ученые попросили 287 волонтеров, набранных с помощью ресурса Amazon Mechanical Turk, классифицировать предметы по группам.

В предложенных им группах было два типа обуви, которые явно отличались по виду и по тому, для чего они нужны: например, открытые босоножки на высоких каблуках или резиновые сапоги. Кроме того, они отличались по расцветке: например, в одном из вариантов, половина босоножек на высоких каблуках и сапог были яркого красного цвета, а другая половина была красной в белый горошек.

Когда участники видели эти вещи в черно-белом формате, в 97% случаев они классифицировали их по функции, распределяя босоножки в одну группу, а сапоги - в другую.

Однако среди тех, кто смотрел на цветное изображение, такая классификация встречалась уже в 89% случаев. Остальные 11% разделили обувь в группы, ориентируясь на расцветку.

Несмотря на то, что в черно-белом варианте рисунок в горошек был так же отчетливо виден, на цветном изображении он больше бросался в глаза и повлиял на подход к классификации у некоторых волонтеров.

«««<БАЛКОНЫ — ПОД КЛЮЧ!!!>»»»

ПАНОРАМНЫЕ БАЛКОНЫ
Комплексное остекление, утепление и обшивка балконов. Металлопластиковые окна и двери. Входные и межкомнатные двери. Жалюзи, роллеты.
Для вызова или вопроса мастеру —

2. Учёт направления взгляда и движения глаз покупателя.

Дизайн и цветовые решения сайта или рекламного плаката могут быть красивыми и разнообразными, но не принести желаемого результата в виде повышения объёмов продаж. Потому, что цвет и форма – это далеко не всё, что нужно учитывать тому, кто действительно хочет привлечь покупателей. Следующим фактором, который должен быть учтён и оптимизирован, является общее и взаимное расположение деталей. Если расположение приятных глазу элементов на странице, плакате или буклете не оптимальное, продукт мало кого привлечёт.

Какое же расположение будет являться «оптимальным»? Очевидно, что для каждого случая оно будет своим. При создании нового рекламного образа этот фактор обязательно нужно учитывать. Как же его выяснить?

Психологи и специалисты по когнитивным наукам утверждают, что это можно осуществить с помощью записи движений глаз, или eye tracking.

Человек, выступающий в роли испытуемого, неподвижно сидит в кресле и рассматривает интернет-страницу или рекламный макет. Инфракрасная камера рядом с монитором направлена на человека в кресле и регистрирует движения его глаз. Данные с камеры обрабатывает специальная программа. Она строит траекторию, по которой прошёлся взгляд испытуемого, и накладывает её на просмотренную пользователем картинку. Любая остановка взгляда на конкретном месте на экране отмечается кружком, и чем больше диаметр такого кружка, тем чаще взгляд пользователя падает в эту точку.

Для каждого рекламного макета или сайта «горячие точки» оказываются в разных местах, но есть и общие закономерности. Дети и животные чаще всего отвлекают внимание на себя, но и этим можно управлять, если изобразить их в правильных позах. Как правило, испытуемые смотрят туда же, куда и люди, изображённые на плакатах. Например, если на рекламе товара модель смотрит вперёд, а не на товар, то больше всего взглядов будет направлено ей в глаза, а сам продукт останется в стороне.

Помимо ярких картинок и красочных страниц, с помощью отслеживания взгляда можно анализировать и тексты и таблицы. Этим, кстати, активно занимались в своё время ещё в лабораториях бывшего КГБ.

Большинство исследований показывает, что люди редко дочитывают рекламные буклеты до конца (этим отличается только небольшая группа «информационно голодных» и вдобавок скурпулёзных личностей). Так что передовица рекламного буклета или введение в статью - это действительно самая важная её часть с точки зрения рекламщика или специалиста-маркетолога.

3.Манипуляции понятиями и терминами.

Цель данного действия – заставить потенциального покупателя поверить в выполнение своей цели (или мечты) и одновременно произвести на него приятное впечатление, чтобы он, по возможности, его запомнил.

Так, например, многие производители женской брендовой одежды сознательно занижают размер одежды, указанный на бирке. Данный маркетинговый ход построен на том, что когда женщина, мечтающая похудеть и выглядеть неотразимо, приходит в магазин и обнаруживает, что внезапно оказалась ближе к собственному идеалу, чем рассчитывала, её настроение и самооценка резко повышаются. Как результат, она не только покупает именно эту одежду, но и в дальнейшем одежда «лгущей во спасение» марки ассоциируется с приятным, поэтому нравится больше, и покупательница приходит за ней ещё и ещё раз.

Или второй пример, неоднократно приводившийся в различных публикациях и связанный с известным всем нам McDonalds:

Из года в год размер стандартной порции увеличивался, хотя название оставалось прежним. Так, стандартная порция картофеля фри за последние 40 лет прибавила в весе примерно в 2 раза. Учитывая то, что вместе с массой порции подросла и её цена, потребители стали незаметно для себя есть больше (а продавцы - больше получать). Подтверждение этому, по крайней мере, в США, - повальное ожирение, которое не так давно в этой стране объявили заболеванием.

4.Подключение обоняния.

Хотя людей с преимущественно обонятельным восприятием в общей массе сравнительно немного (по разным данным от 5 до 7%), у человеческого обоняния есть одно неоспоримое преимущество перед другими органами чувств. Информация о запахах поступает практически напрямую в кору головного мозга, а также в структуры под ней, отвечающие за разнообразные эмоции и память, - амигдалу и гиппокамп. Таким образом, она как бы напрямую «отпечатывается» в памяти. Именно поэтому мы помним обстановку детства только в общих чертах, а вот запах бабушкиного варенья или любимой книги на даче остаются с нами в неизменном виде до старости. Для специалистов в области маркетинга и рекламы эта особенность имеет конкретное и очень важное практическое значение, т.к. помимо ностальгических моментов прошлого, запахи помогут сохранить в памяти образы конкретных товаров. И главной задачей маркетологов становится представление и правильная подача потенциальному потребителю тех продуктов, которые они захотят нам представить.

Причём в процессе воздействия на покупателя можно применять два типа запахов: общий запах обстановки, в которой происходит покупка, и запах самого товара. Недавно американские учёные повели серию опытов с целью выяснения влияние запахов на процесс запоминания. На примерах бумажных салфеток и простых карандашей ими было показано, что и в первом, и во втором случае потребители лучше запоминают товар. Однако аромат помещения не даёт такого выраженного эффекта, как запах самого изделия. Если товары имели запах (это касается и тех вещей, которые обычно не пахнут), испытуемые хорошо помнили их марку и внешний вид даже через две недели после эксперимента.

Психологи подсказывают — чтобы потребители, приходя в магазин, чаще выбирали эксклюзивные дорогие товары, нужно внушить им подсознательное стремление к власти (не навсегда, а буквально на несколько минут). Совсем недавно американские маркетологи выяснили, что для этого в точке продаж должен витать «тёплый» аромат. «Холодные» запахи дают противоположный эффект.

5.Мультисенсорное восприятие.

Многие из нас помнят детскую загадку-подвох: «что тяжелее, килограмм пуха, или килограмм железа?»

Она хоть и кажется на первый взгляд глупой, на самом деле отражает одну важную особенность нашего восприятия. Зрение, слух, обоняние, осязание и вкус не оторваны друг от друга. Информация от глаз влияет на то, что чувствуют наши пальцы, а запахи ассоциируются с конкретными зрительными образами. Всё это называется одним общим термином «мультисенсорное восприятие». Существует и мультисенсорный маркетинг - изучение того, как одни характеристики продукта влияют на восприятие других его свойств.

6.Запах и ощущение от прикосновения.

В Мичиганском университете была проведена серия исследований по теме восприятия. В частности, в 2010 году был проведён эксперимент:

двенадцати студентам дали понюхать и пощупать образцы бумаги разной текстуры, но одинаковой плотности, пропитанные 14 различными запахами. До этого независимые эксперты оценили текстуру листов бумаги и запахи по отдельности по шкалам мужественности/женственности. Мягкая бумага ассоциировалась с женственностью, более грубая - с мужским началом. В самом эксперименте часть листов имела «мужскую» фактуру и «женский» аромат, часть - наоборот, и у некоторых образцов модальность запаха и текстуры совпадали.

Участников спросили, насколько приятным кажется им на ощупь тот или иной образец бумаги. Студенты в массе своей дали самые высокие оценки листам с грубой текстурой и мужественным запахом, а также бумаге с мягкой текстурой и женственным запахом. Именно такие образцы не вызывали когнитивного диссонанса.

7.Текстура упаковки и вкус товара.

Вкус — чувство, восприятие которого также зависит от органов осязания. Это чувство очень близкое к обонянию. В том же университете Мичигана было проведено исследование этой взаимосвязи восприятия вкуса в зависимости от сопутствующих данных, поступающих от органов осязания человека.

Каждому из двух сотен участников эксперимента дали прозрачный пластиковый стаканчик с минералкой. У половины этот стаканчик был тонким и хрупким на ощупь, а у половины - плотным и жёстким. Добровольцев попросили сделать несколько глотков через соломинку и записать всё, что они думают о качестве напитка и удобстве стаканчика. Участникам сказали, что они пробуют новую минеральную воду, которую одна из авиакомпаний хочет продавать на своих рейсах. То, что вода будет платной, экспериментаторы отметили нарочно, чтобы вызвать негативные мысли о ней.

Те испытуемые, которые в предварительном опросе показали себя не вполне целенаправленными, считали воду плохой и невкусной, если пили её из тонкого хрупкого стаканчика. Остальным минералка казалась примерно одинаковой независимо от того, в какую ёмкость она была налита.

В итоге, эксперименты показывают, что текстура товара отражается на восприятии вкуса не всегда, а в основном в том случае, если потребитель - человек не очень целенаправленный или любопытный.

8.Язык.

Несколько лет назад в России (а потом и в Украине) на упаковках импортных товаров иностранного производства появились расшифровки английских слов официальных названий товара и, иногда, ключевых терминов.

Иногда всё это выглядит достаточно комично, например, если слово stop помечают сноской и ниже записывают как «стоп». Подавляющему большинству покупателей никакого объяснения в данном случае не нужно. Тем не менее смысл переводить фразы на упаковке на родной язык покупателей есть, даже для билингвов (людей которые одинаково хорошо знают два языка).

В 2008 году маркетологи опросили билингвов, говорящих на хинди и английском, как они оценивают различные рекламные плакаты и какие характеристики испытуемые приписывают товару, который рекламируется. Среди образцов были товары международных корпораций, известных по всему миру, и местных фирм. Плакаты рекламировали и товары повседневного спроса, и ценные дорогие марки. Мнения разделились: реклама на хинди ассоциировалась с друзьями и семейным очагом, а плакаты на английском - с городской атмосферой и жизнью высшего класса. Таким образом, утверждают учёные, крупным корпорациям, торгующим шампунем и сигаретами, стоит переводить рекламу и надписи на упаковках на официальный язык страны продаж. А вот билборды, расхваливающие ювелирные изделия и дорогую технику, - не надо.

С помощью такого вот нехитрого приёма, по некоторым данным, возможно добиться роста продаж на 5-8%, что для крупных производителей выливается в совершенно колоссальные цифры в финансовом выражении.

9.Математические манипуляции:

Скажем сразу – эта тема настолько обширна и разнообразна, что сама по себе требует отдельной публикации для её всестороннего освещения. Мы же, чтобы, как говорится, обозначить проблему приведём всего лишь один небольшой пример:

Допустим, Вы зашли в кофейню и увидели, что там одновременно проводятся две акции: первая предлагает дополнительно 33% кофе, вторая - скидку 33% на стандартную чашку кофе. Какая акция выгоднее?

Очень многие отвечают сразу - они одинаково выгодны. И может быть Вы тоже. Но давайте разберёмся подробнее. Допустим, кофе стоит 100 руб. за 200 мл (50 руб. за 100 мл). При первой акции вы получаете 266 мл за 100 руб., т.е. платите 37,5 руб. за 100 мл. По второй акции вы получаете 200 мл за 67 руб., т.е. платите 33,5 руб. за 100 мл. Вторая акция получается выгоднее!

НО! Для покупателя гораздо приятнее получить что-то дополнительно за ту же цену, чем получить скидку. Поле для применения этой особенности безгранично. Вспоминаем супермаркеты: «На 10% больше зубной пасты по той же цене!», «На 25% больше хлопьев!»

Почему работают такие уловки? Во-первых, потому что покупатели часто не помнят, сколько должны стоить те или иные продукты (попробуйте точно вспомнить, сколько стоит молоко, которое вы последний раз покупали). Во-вторых, хотя люди и рассчитываются реальными деньгами, но решения принимают только на основе домыслов и догадок, которые появляются из-за незнания, как обращаться с цифрами.

И, напоследок, — магия цифры 9:

Мы все знаем эту фишку: всего за $1,99. Это тоже самое, что и $2! Мы понимаем это, но магия цифры 9 продолжает действовать, и мы берём не очень-то и нужную вещь только потому, что она манит нас скидкой. Будьте неподкупны! Не говорите самому себе - это вещь стоит чуть дороже доллара! Помните, она стоит все два!

В данной статье мы затронули всего лишь несколько основных приёмов и техник манипуляции психологией покупателей из весьма обширного арсенала продавцов, рекламистов и маркетологов. В будущем, возможно, мы расскажем Вам и о других, не менее изощрённых техниках и технологиях манипуляций Вашим сознанием.

Повсеместно применяя описанные выше методики, продающие корпорации довольно успешно манипулируют нашим сознанием, вынуждая нас покупать то, что им выгодно нам продать. Поэтому дизайн-портал depo13 считает своим долгом донести до сознания людей основные технологии, методы и уловки, к которым прибегают продающие компании в борьбе за клиента. Неискушенному сознанию простого обывателя, очень сложно противостоять даже прямой рекламе. Что уж говорить о скрытой рекламе, или такому «убийственному» ноу-хау, как вирусная реклама…

Надеемся, что эти знания помогут Вам более разборчиво относиться к покупкам, чтобы по возможности избегать манипуляций Вашим сознанием и уберечь Вас от ненужных покупок и бессмысленных трат.

Читайте больше интересных материалов в разделе дизайн-портала depo13 .

Недавно на одном зарубежном сайте о продажах наткнулся на интересную статью, в которой 5 мировых экспертов в области продаж ответили на животрепещущий для большинства менеджеров и руководителей вопрос: «В чем главный секрет успешных продаж? »

Мне понравилась эта статья тем, что она систематизирует важнейшие принципы и правила, которые позволяют продавать больше и добиваться профессиональных успехов.

Я подготовил для Вас перевод наиболее интересных моментов этой статьи, а также представил всю информацию в виде наглядной интеллект-карты.
Некоторые вещи лично мне показались достаточно банальными и простыми, очевидными, но это не делает их менее эффективными.

Итак, начнем.
5 экспертов мирового уровня в области продаж дали свои советы, которые помогут Вам закрывать больше сделок. В итоге получилось 25 секретов продаж .

• Брайан Трейси: Советы продаж для начинающих предпринимателей
• Шари Поузи: Подготовка и гарантии
• Боб Блай: Рекламные материалы, которые светятся
• Бэрри Фарбер: Знайте своих клиентов

Брайан Трейси: 5 секретов продаж для начинающих предпринимателей

1. Продавайте выгоды для клиента, а не свойства продукта.

Самая большая ошибка для продавцов — сосредоточиться на свойствах и особенностях своего продукта. Намного важнее говорить о том, что этот продукт даст клиенту.

Сравните: «Эта пищевая добавка содержит питательные вещества, которые хороши для тела». И что это значит?
Другой вариант: «Это пищевая добавка позволит Вам избавиться от лишнего веса, придаст Вам сил, Вы сможете успевать больше и высыпаться каждый день».

2. Продавайте тем клиентам, которые больше других настроены покупать.

Лучшие результаты продаж Вы получите, если будете продавать Ваш продукт тем, кто больше в нем заинтересован и у кого есть деньги для его покупки. Это те люди, которые купят гораздо быстрее.

«Не пытайтесь продавать копировальный аппарат людям, которые никогда раньше не покупали копировальных аппаратов», — говорит Трейси. «Продавайте тем, у кого уже это есть. Или тем, у которых есть интерес к покупке (Вы знаете об этом). Покажите им, что Ваш товар лучше».

3. Покажите, чем Ваш продукт отличается от продуктов конкурентов.

Почему клиент должен купить у Вас, а не у Вашего конкурента?
Трейси предлагает придумать хотя бы 3 особенности (преимущества) именно Вашего продукта перед конкурентами.
«Люди не любят выходить из своей зоны комфорта, чтобы попробовать что-то новое. Поэтому дайте им 3 веские причины, чтобы сделать это», — объясняет Трейси.
Например, Ваш продукт работает быстрее, стоит дешевле и помогает получить более качественные результаты.

4. Продавайте лицом к лицу.

Огромные расходы на рекламу в СМИ являются для начинающих предпринимателей одним из наименее эффективных каналов продаж и развития бизнеса. Общайтесь с клиентами лично, проводите встречи и переговоры. В крайнем случае, если Вы не можете встретиться со всеми клиентами, продавайте по телефону.

5. Сфокусируйтесь на повторной продаже.

«Люди рассказывают друг другу о Вашем продукте, если они остались довольны и получили то, что хотели», — говорит Брайан Трейси.
Таким образом, сосредоточьте свои силы на развитии отношений с каждым клиентом – сделайте так, чтобы клиенты покупали у Вас снова и снова.

Линда Ричардсон: Секреты продающей презентации

Вы сможете резко увеличить эффективность Ваших продаж, если будете придерживаться следующих советов.

1. Устанавливайте доверие.

Прежде чем обсуждать бизнес, установите доверие с Вашим клиентом. Чтобы установить доверие, нужно подготовиться и сделать домашнее задание:
— выясните, есть ли что-то общее между Вами и клиентом?
— есть ли какие-либо новости о компании (статьи в СМИ) за последний период?
— интересуется клиент спортом и так далее.

Подготовьтесь, узнайте немного больше о компании и о личности клиента, и Вы сможете установить доверие.

2. Обсуждайте широкий круг вопросов

Задавайте открытые вопросы, чтобы клиент не мог просто ответить «Да» или «Нет». Выходите за рамки обсуждения деталей сделки (цена, сроки, процесс согласования и т.д.).

Самое главное, говорит Ричардсон, задавайте вопросы, которые раскроют мотивацию клиента на покупку, его проблемы, его потребности, процесс принятия решения в его бизнесе. Не бойтесь спрашивать клиентов, почему он хочет выбрать именно такой вариант развития. Только так Вы сможете понять Ваших клиентов.

3. Копайте глубже.

Если клиент говорит Вам: «Мы ищем способы экономии средств и повышения эффективности», Вы сразу скажете: «У нас есть отличное решение для этого!»?

Действительно умный продавец, по словам Ричардсон, не будет сразу предлагать решение. Он будет задавать дополнительные вопросы, исследовать ситуацию клиента глубже. «Я понимаю, это важно. А можете привести пример?»

Спрашивайте, и тогда Вы сможете лучше понять потребности клиента и позиционировать свой продукт.

4. Учитесь слушать.

Продавцы, которые говорят на протяжении всей презентации, теряют клиентов и продажи. Вы должны слушать, по крайней мере, 50% времени.
Вы можете улучшить свои навыки слушания, делая заметки и считывая язык тела Вашего собеседника. Не перебивайте и не вставляйте повсюду свои выводы – просто сосредоточьтесь на том, что говорит Вам клиент.

5. Делайте Follow Up.

Напишите благодарственное письмо клиенту после продажи, чтобы убедиться, что клиент доволен. Поддерживайте график будущих коммуникаций. Вы должны постоянно поддерживать связь с клиентом и проявлять внимание и отзывчивость. Follow up крайне важен для успешных продаж.

Шари Поузи: от подготовки до гарантии

Успешная продажа начинается с подготовки и заканчивается обеспечением удовлетворенности.

1. Напишите Вашу презентацию.

Презентация не создается на лету. Всегда используйте письменный вариант презентации.

Подумайте о 6 главных преимуществах Вашего продукта или услуги. Разработайте наводящие вопросы и отслеживайте реакцию клиентов в каждой точке продажи. Тщательная подготовка к презентации позволит определить, какие возражения может сказать потенциальный клиент, и как Ваш продукт или услуга могут удовлетворить его потребности.

2. Записывайте возражения клиентов.

Покажите Вашему клиенту, что Вы действительно его слушаете, фиксируя возражения и сомнения. Таким образом, Вы сможете ответить на все возражения клиента и показать преимущества именно Вашего продукта.

3. Стимулируйте клиента сделать первую покупку.

Часто клиенты откладывают решение на неопределенный срок.

Придумайте стимул, который будет их склонять к решению здесь и сейчас. Стимулы для первой покупки могут быть такими: «10% скидка на покупку сегодня», «Покупая сегодня, Вы получаете 1 бесплатный час консультации».

4. Предложите клиентам 100% гарантию.

Пусть Ваши клиенты знают, что их удовлетворение гарантировано. Хорошая политика возврата уменьшает количество возражений и сомнений клиентов и показывает, что Вы сами верите в Ваш продукт или услугу.

Гарантия должна быть безусловной и не включать скрытые пункты. Вы можете использовать гарантию, даже если Вы продаете услугу: «Гарантируем, что Вы будете в восторге от нашего сервиса, или мы вернем Вам деньги».

5. Закрывайте сделку, предлагая 2 варианта.

Вместо того, чтобы спрашивать: «Как Вам наше предложение?», дайте клиенту выбрать из нескольких вариантов.

Например, если Вы продаете книги для школьников, спросите у клиентов, хотят ли они получить только книги для школьников или книги с аудиозаписями.

Боб Блай: Коммерческое предложение, которое светится.

Хотите действительно произвести впечатление на клиента и дать ему предложение, посмотрев которое он загорится желанием заказать у Вас прямо сейчас?

Выполните 5 важных секретов от Боба Блая.

1. Пишите для конкретной целевой аудитории.

В эти дни невозможно понять и удовлетворить потребности каждого потенциального клиента. Вы получаете значительное преимущество, когда адаптируете Ваши продающие материалы под конкретную аудиторию. Скажите, что Вы предлагаете «бухгалтерские услуги для рекламных агентств», а не просто «бухгалтерские услуги».

2. Используйте отзывы.

Люди могу не верить, что Ваш продукт или услуга поможет им добиться обещанных результатов. Вы можете легко преодолеть это недоверие, если Ваши клиенты расскажут о своих успехах и результатах.
Отзывы могут быть использованы в рекламных письмах, брошюрах, объявлениях.

3. Отталкивайтесь от интересов клиента.

Начните писать с того, что затрагивает интересы Ваших клиентов. Когда банк хочет представить свою новую программу для владельцев бизнеса, есть очень большой соблазн написать: «Представляем нашу новую программу для бизнеса».
Банк получит большие результаты, если напишет о том, что интересует заказчика.
Например, «Как можно уменьшить расходы на банковское обслуживание в этом месяце?»

4. Используйте вопросы в заголовке.

Отличный способ привлечь внимание клиентов – написать в заголовке Вашего письма вопрос и рекламных материалов.
«Каждый владелец автомойки должен знать эти 7 бизнес-секретов. А Вы знаете?»

5. Превратите Ваши минусы в плюсы.

Даже если Вы новичок в бизнесе и у Вас нет много клиентов, Ваш продукт новый и не опробован людьми, не отчаивайтесь. Просто переверните Ваши минусы в плюсы. Например, Вашим рекламным материалам может помочь такая фраза:
«Никто из миллионов покупателей диванов не испытывал такого комфорта, который даст Вам наш новый диван «Релакс».

Барри Фарбер: Знайте своего клиента

Лучший способ построить с клиентом отношения и продажи – знать его бизнес и запрашивать обратную связь.

1. Знайте бизнес своего клиента.

Клиенты ожидают, что Вы будете знать его бизнес так же, как знаете свой бизнес, продукты и конкурентов.
Изучите бизнес Вашего клиента. Знайте, его проблемы и тенденции. Выясните, кто его основные конкуренты.

2. Сделайте Вашу презентацию продающей.

Основная структура любой презентации включает в себя следующие пункты: установление доверия, представление, задавание вопросов для лучшего понимания потребностей, обобщение всех ключевых моментов продажи, закрытие сделки. Фарбер советует всегда начинать процесс презентации с визуализации успешного результата.

3. Делайте заметки.

Не полагайтесь на свою память, чтобы вспомнить обо всех важных для клиента моментах. Вы можете сказать клиенту в начале разговора, что будете делать пометки во время общения. Запишите ключевые моменты, и Вы сможете их использовать позже, во время презентации.

4. Отвечайте на возражения по формуле «Чувствуете, чувствовали, нашли».

Не спорьте с клиентом, когда он говорит «Мне не интересно», «Я уже работаю с другими», «Давайте в другой раз». Просто скажите: «Я понимаю, как Вы себя чувствуете. Многие из моих нынешних клиентов чувствовали то же самое. Но когда они узнали, сколько времени м поможет сэкономить наш продукт, они были поражены».

5. Получайте обратную связь.

Если Вы хотите улучшить Вашу продающую презентацию или Ваши отношения с клиентами, спросите их, что Вы должны сделать, чтобы сохранить и увеличить их бизнес. Многие клиенты недовольны какими-то моментами в обслуживании, но никогда не будут об этом говорить. Они просто не будут покупать вас повторно. Спросите их мнение, они дадут Вам обратную связь, и Вы сможете решить их проблемы.

Заключение

Статья получилась большая и, я надеюсь, полезная для Вас.

Пишите Ваши комментарии, мысли и идеи ниже, насколько удобен такой формат «длинных статей» лично для Вас?

Чтобы структурировать всю эту информацию, Вы можете скачать бесплатно интеллект-карту с тезисами этой статьи.
Чтобы разблокировать доступ, нажмите на любую кнопку социальной сети. Благодарю Вас за интерес и поддержку.

Изучение психологии потребителя помогает увеличить продажи как минимум в два раза. Зная, как принимает решение ваш потенциальный покупатель, вы можете предложить ему точно то, чего он хочет, и именно так, как он хочет.

Психология на разных этапах продаж

Этап 1. Установление контакта

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Знакомство и установление контакта с потенциальным покупателем - ключевой момент в психологии успешных продаж. Первое впечатление крайне важно, и специалисту по продажам нужно суметь за очень короткое время (не более полуминуты) вызвать к себе симпатию со стороны покупателя.

Если же это время упущено и продавцу не удалось расположить к себе клиента, шансы на успешную продажу будут очень малы.

Этап 2. Выявление потребностей покупателя

Желая купить товар или услугу, клиент заинтересован в том, как именно будет решена его проблема. К примеру, главный интерес будет направлен не на аппарат для сверления, а на те отверстия, которые им можно будет сделать; не на способ размещения рекламы в интернете, а на лиды, и т. п.

Хорошее коммерческое предложение вы сможете сделать только тогда, когда клиент подробнее опишет то, что ему требуется. Психология успешных продаж описывает прямую зависимость: чем больше вы знаете о потребностях покупателя, тем точнее и правильнее будет ваше коммерческое предложение. Пример: ваша фирма работает в области веб-дизайна, занимается интернет-продвижением и т.д. Попытки сделать коммерческое предложение, созданное с использованием формулировки «вам требуется сайт», скорее всего не приведут к успешным продажам.

Этап 3. Презентация/коммерческое предложение

После того как вы поняли, что конкретно нужно вашему покупателю, вы можете приступить к следующему этапу: формированию коммерческого предложения. Самое главное в этом - не отклоняться от основных пожеланий и потребностей покупателя. Можно выделить два способа формирования коммерческого предложения:

• сначала назвать стоимость, а потом разъяснить, из чего она складывается;
• рассказать подробно обо всех преимуществах продукта или услуги, и только после этого указать, сколько все будет стоить.

Можно использовать и вариант, когда стоимость раскрывается в середине вашего коммерческого предложения, после того, как описано несколько преимуществ. Согласно основам психологии успешных продаж анонс товара всегда выгодно завершать скидкой или презентом для покупателя.

Этап 4. Работа с возражениями

По окончании демонстрации и представления продукта, даже если все прошло отлично, у покупателя появятся возражения. Тот, кто отлично разбирается в психологии продаж, не удивится этому и будет готов работать с ними. Продавец обязан уметь отличить настоящие возражения от ненастоящих. Помочь в этом могут специальные вопросы типа: «Вас волнует в данный момент только это?» Чем более четко продавец поймет возражения покупателя, тем выше вероятность осуществить успешную продажу.

Этап 5. Закрытие клиента на продажу

По окончании этапа работы с возражениями продавец должен узнать, есть ли еще какие-либо вопросы у покупателя. Это нужно сделать для того, чтобы исключить возможность возврата товара после покупки (к примеру, когда клиент посоветовался с членами своей семьи и пришел к выводу, что товар не нужен или не подходит).

Важно помнить: если покупатель изъявляет желание подумать и хочет уйти, отпустить его будет грубой ошибкой продавца. Потому что скорее всего он уже не возвратится, и вероятность такого развития событий высока: 80%. Что есть с точки зрения психологии продаж момент, когда клиент выражает желание подумать? Это означает, что у него остались вопросы, на которые вы не сумели ответить, и ответы на них ваш клиент пойдет искать к другим продавцам похожих товаров, то есть к вашим конкурентам. Старайтесь избегать таких ситуаций и не провоцируйте своих покупателей на поиск других продавцов.

• Психология покупателя: начните угадывать желания клиентов и зарабатывайте больше
l&g t;

Подготовка к сделке при помощи психологии продаж

Каждый человек, имеющий непосредственную связь с продажами, скажет, что успешная сделка начинается еще до встречи с клиентом. Перед этим происходит проработка всей информации и документации, которые могут потребоваться. Данный этап называется подготовкой и в психологии продаж считается стартовым.

Подготовка всей необходимой документации

Рекламные слоганы, всевозможные описания товаров, видеоролики и прочая рекламная документация являются одним из ключевых моментов в психологии успешных продаж. Не имея всего этого, надеяться на то, что товар будет продаваться в больших объемах, не стоит. Ведь данный инструмент оказывает должное психологическое влияние на клиентов, а, следовательно, играет на руку продавцу. Предоставить всю необходимую документацию помогут компании, занимающиеся подобной деятельностью.

Психология продаж и маркетинга стоит на всем этом, и, не имея нужных документов, успешно закрывать сделки не получится. Реклама будет работать только в том случае, когда жители той или иной области понимают, о чем она вещает. Проще говоря, если имеется рекламный ролик на иностранном языке, а товар рассчитан на русскую аудиторию, соответственно, видео нужно перевести на язык жителей города. Также стоит учитывать и то, что реклама предусматривает обратную связь, а значит, все предоставленные вами контакты и способы связи должны быть действительными и работать в нужное время. Психология продаж – это та наука, которая требует огромной ответственности.

Если по каким-либо причинам вы не отвечаете, клиенты попросту уходят в другие компании. Связано это с тем, что им необходимо моментально получить информацию о том или ином продукте, и, если этого не происходит, они отдадут предпочтение конкурентам. Психология продаж требует постоянной поддержки связи.

Внешний вид продавца

Данный пункт является очень важным. Опрятный вид всегда говорит о том, что продавец следит за собой, а значит, и в работе выполняет все качественно и грамотно. Такой специалист прекрасно разбирается в психологии людей и в продажах в целом. А вот мятый костюм, дешевые аксессуары и грязная обувь отталкивают клиентов. Мало кто захочет работать с такими продавцами. Поэтому для привлечения покупателей стоит должное внимание уделять своему внешнему виду, как бы банально это не звучало. В психологии продаж это имеет место быть.

Технические средства

Компьютер и мобильный телефон должны бесперебойно работать, чтоб не подвести в самый неподходящий момент. Машина всегда должна быть вымыта и выглядеть, как новая. При выполнении этих пунктов можно расположить к себе клиентов и возвысить себя в их глазах, получив тем самым уважение. Если же не уделять этому внимание, вы будете производить впечатление нервированного и неуверенного в себе человека, а значит, никогда не поймете всех тонкостей психологии.

Психологическое самовнушение и самонастройка

Безусловно, разработать презентацию и сделать описание к товарам проще, нежели продать саму услугу либо продукт. В психологии продаж необходимо создавать свои собственные методы, помогающие внушить клиентам, что вы действительно уверенный в себе человек.

При использовании таких способов можно повысить личную самооценку, а значит, и обзавестись уважением среди клиентов. Всегда настраивайте себя на положительный результат, и он непременно вас настигнет. Психология продаж и маркетинга основывается на этом принципе, поэтому применяйте на здоровье!

План подготовки и проведения встречи с клиентом

Для того чтобы встреча прошла в позитивном ключе, требуется составить план. В данном документе следует отразить все интересующие вопросы и нужную информацию касательно вашего продукта, дабы при встрече говорить четко и по делу. Данный метод довольно эффективный в психологии продаж, а значит, помогает провести беседу на высоком уровне.

Правила работы с клиентом и психология продаж

Правило 1. Ключ ко всему - доверие

Одним из ключевых и, пожалуй, самых сложных моментов в психологии продаж и привлечении клиентов является выстраивание доверительных отношений. Безусловно, весомые аргументы и грамотная подача играют свою роль, но все это вторично. Нужно уметь поставить себя на место клиента и проникнуться им.

Продавец, который все время пытается продать и думает об услуге, никогда не сможет привлечь клиента и выйти с ним на контакт. Если же вы знаете о предпочтениях и вкусах клиента, можно учесть это в своих аргументах. Но вот если попытаться провести с ним диалог как с другом, для которого вы способны на многое, то он действительно станет вашим товарищем. Такой подход пользуется спросом в психологии продаж и в большинстве случаев имеет колоссальный успех.

К примеру, посредством диалога продавец узнает, что у клиента есть любимый чай какой-нибудь определенной торговой марки. Что делает специалист? Он предлагает угостить его этим сортом чая, соответственно еще больше располагая его к себе. Так маленькими шагами клиент пропитывается доверием и выступает уже не в роли потребителя, а в роли друга. А расположение в психологии продаж - очень важный фактор.

Если же продавцу предстоит встреча с руководителем концерна, который со дня на день должен презентовать свой новый продукт, можно сказать ему пару комплиментов и одобрительных слов, дабы ввести его в состояние того, что вы имеете непосредственный интерес к его компании и к нему самому в целом. Он будет вам признателен. Эта техника очень часто применяется в психологии продаж.

Производите благоприятное впечатление, интересуйтесь, что у клиента в голове. Его пожелания и мнения должны быть услышаны. Постоянно говорить о себе не нужно, пора уделить внимание и другим.

В психологии продаж эта техника занимает одно из главных мест, так как доверие – это ключ к сердцу покупателя.

Существует масса мелочей, помогающих расположить к себе клиента. Следует ответить на следующие вопросы, чтобы понять, что происходит не так, а что играет вам на руку.

• Чувствуют ли себя комфортно все окружающие, находясь рядом с вами?
• Какая энергетика исходит от вас?
• Есть ли у окружающих стремление к поддержанию отношений с вами?
• Имеете ли вы представление о том, чего наверняка хочет ваш клиент?

Правило 2. Будьте бдительны

Если вам предстоит важная встреча, максимально подготовьтесь к ней и используйте все, чтобы клиент чувствовал себя в центре внимания.

Большинство продавцов уходят с головой в разговоры о самом товаре и услуге и порой забывают о самом клиенте, который, возможно, даже не слушал их все это время, а был занят каким-то другим делом. В психологии продаж важно уметь трезво оценить сложившуюся ситуацию и принять нужные меры.

Если возникают подобные случаи, следует перевести разговор на отдаленную тему, расспросить, например, об увлечениях клиента. Плавный переход позволит удержать собеседника, поэтому нужно запомнить самое важное правило – клиент превыше всего.

Не менее щекотливым моментом в психологии продаж является вопрос времени. Если у вас нет даже нескольких минут для разговора со своими сотрудниками независимо от их статуса, стоит пересмотреть свой график работ. Забудьте фразу: «Мне некогда!» Она срывает большинство перспективных сделок и ни к чему хорошему не приводит.

Посмотрите на людей, которые добились успеха. Они пребывают в гармонии с самим собой, и, несмотря даже на то, что у них уйма дел и незавершенных проектов, все успевают. Почему? Потому что умеют правильно распределять свое время. У таких специалистов всегда найдется минутка для того, чтобы поговорить со своими сотрудниками. Они понимают психологию и техники продаж.

Правило 3. Понимайте психологию и природу людей

Чем больше вы будете общаться с людьми, тем лучше станете разбираться в психологии, а значит, вам проще будет определить, какой собеседник сидит напротив вас. Однако всегда стоит помнить, что ваш настрой и ваши ожидания тоже играют немаловажную роль. Если при общении с клиентом от вас исходят положительные эмоции, собеседник это прочувствует и ответит тем же. Так же происходит и при негативном настрое, поэтому всегда стоит помнить это. Можно даже проверить этот тезис, находясь в компании друзей и товарищей.

В психологии техник продаж насчитывается огромное количество вариантов, но вот что делать, если клиент попросту игнорирует вас? Когда речь заходит о людях, которые не проявляют к вам никакого уважения и любезности, можно воспользоваться этим приемом и попробовать переломить ход действий. Как? Просто скажите им, что они вам нравятся и вы считаете, что их идеи и планы достойны. Поверьте, больше ничего не потребуется – это сыграет свою роль и даст нужный результат. Будьте человеком, который прекрасно понимает всю «соль» психологии.

Профессиональные продавцы всегда заранее готовятся ко встрече с клиентом, выбирают нужные манеры поведения, прорабатывают всевозможные ответы на поставленные задачи. Проще говоря, пропитываются клиентом и пытаются войти в его положение. Данные меры дают возможность провести продуктивную встречу, при этом создав комфортную атмосферу обеим сторонам. В психологии продаж это очень важно.

Поэтому общайтесь как можно больше. Прорабатывайте техники общения. Интересуйтесь клиентом, будьте увлечены им. Рано или поздно это приведет к нужному результату.

Правило 4. Убеждайте

Не нужно пытаться уговорить клиента купить тот или иной продукт, следует приводить аргументы и факты для убеждения того, что клиент пришел действительно по адресу. Нужно аккуратно «зацепить» клиента – это важно в психологии. Конечно, на это уйдет значительная часть времени, однако и результат будет намного выше ожиданий. Если вы видите, что потенциальный покупатель начинает верить вашим словам и охотно поглощает информацию, дело остается за малым.

Уговорить, конечно, тоже иногда получается, однако больше одного раза это делать не стоит – пустая трата времени. Психология продаж практически исключает этот метод из своего актива.

Если клиента убедили ваши аргументы, он будет возвращаться к вам снова и снова.

Никогда не стоит жалеть сил и времени на убеждения. Вот пытаться обмануть или уговаривать купить тот или иной продукт – это крайне непрофессионально. Также не стоит давить на клиента, он всегда чувствует подобные манипуляции. Важно не забывать при всем этом еще и давать слово собеседнику. Профессионалы – это те люди, которые не только умеют убеждать и хорошо разбираются в психологии продаж, но и способны слушать других. Так, дав выговориться собеседнику, можно понять его желания и интересы, соответственно использовать это в принятии решений относительно того, что именно ему предложить.

Искусство убеждения подразумевает еще и внимательность к словам клиента. Поэтому психология продаж требует от продавца быть универсальным. Как говорится, «одна нога там, другая здесь».

Правило 5. Заботьтесь о клиенте

Доверительные и дружеские отношения строятся прежде всего на заботе друг о друге. Если у вас проводится какая-нибудь акция, обязательно позвоните клиенту и уведомите его об этом. Но делать подобное стоит даже тогда, когда в этом нет нужды. Если применять этот метод в психологии продаж, то клиент почувствует свою значимость для вас и действительно захочет что-нибудь купить.

Войти в контакт и поддерживать связь при любых ситуациях – гарантия успеха. Не нужно прикладывать огромных усилий, достаточно будет просто поинтересоваться о семье, здоровье детей. В некоторых ситуациях можно дать совет в отношении той или иной ситуации либо же порекомендовать прочитать новую книгу или статью в журнале. Банально, но такой подход действует и дает нужный результат. Клиент на интуитивном уровне начинает понимать, что он вам небезразличен, и уже сам входит в контакт. В психологии эта техника продаж очень популярна.

Правило 6. Будьте притягательным

Если продавец уверенно преподносит информацию и излучает обаяние, он становится притягательным. Это очень важно в психологии продаж. К таким людям выстраиваются очереди, их очень ценят в коллективе. Однако стоит помнить, что искусство убеждения – это не только слова. Это еще интонация, тембр, манера проговаривания, внешний вид, в конце концов. Используя все эти элементы, можно стать настоящим магнитом для клиентов.

Люди всегда отдают предпочтение тем, кто грамотно использует эти инструменты, потому как такой продавец всегда выглядит уверенно, тем самым притягивая к себе окружающих. Значит, следует постоянно развивать свои личные качества и навыки в психологии продаж.

Однако занимаются этим лишь единицы. Остальные абсолютно не придают значения тому, какое впечатление они производят на людей. А ведь это один из ключевых факторов, который имеет непосредственную связь как с успехом, так и с неудачей. Ведь продавец, знающий, как он выглядит в глазах клиента, может проработать имеющиеся недостатки и избавиться от них, тем самым повысив шансы на заключение сделки. В психологии продаж этот навык является ключевым.

Правило 7. На встрече с клиентами максимально грамотно преподносите все, что у вас есть

Деловая встреча сродни развитию растений. Так можно выделить три главные фазы, которые влияют на результат переговоров: 1) посев, 2) рост растения, 3) сбор урожая.

Первую фазу в данном случае можно перефразировать как «завязка отношений на доверительной основе». Располагайте к себе клиента, создавайте комфортную атмосферу, и он сам пойдет на контакт. Примените психологию, покажите, что покупатель вам интересен и вы можете ему помочь.

Что касается второй фазы, то здесь важно тонко и ненавязчиво убедить собеседника в необходимости подписать договор. Грамотные специалисты и руководители высшего звена в таких случаях действуют очень осторожно, но в то же время профессионально. Они прекрасно понимают, что такое психология продаж, а посему способны направить диалог в нужное русло и извлечь максимум выгод. Поэтому будьте подобны гипнотизеру, который «держит» своего клиента весь разговор и не отпускает.

И заключительной частью в психологии успешных продаж можно считать подписание договора. Если все было выполнено правильно, сделка пройдет успешно и вы получите нужный результат. Если же имели место какие-либо недочеты и вам не удалось убедить клиента, он попросту от вас уйдет.

Все эти фазы являются некой почвой для удачной сделки. Используя их в правильном порядке, вам удастся закончить разговор на положительной ноте, а значит, и подписать договор о продаже.

Особенности покупателя, на которых основывается психология продаж

Опираясь на эмоции и чувства продавца, клиент либо испытывает желание приобрести товар, либо же, напротив, оно отпадает. Элементарным примером можно назвать тот случай, когда продавец хамит и разговаривает в грубой форме, к нему ведь явно больше никто не придет. А все потому, что он не имеет даже базовых знаний о психологии продаж. Если же покупатель чувствует, что продавец идет на контакт и пытается подобрать альтернативу в непредвиденных ситуациях, то к такому специалисту обязательно вернутся еще не один раз. Соответственно и продажи у него гораздо выше.

Самые важные принципы, которые выстраивают правильную систему продаж, можно охарактеризовать следующими человеческими факторами.

1. Эмоции. Людям свойственно принимать решения, опираясь на это чувство. И, если продавец хорошо разбирается в психологии и способен вызвать положительные отзывы у покупателя, можно считать продажу состоявшейся.
2. Факты. Человеку всегда интересна информация о продаваемом товаре, и, чем больше ее будет, тем выше вероятность покупки. Психология продаж имеет непосредственное отношение к этому пункту.
3. Ценность. Потребитель должен быть уверен, что это как раз то, что ему нужно, поэтому следует произвести некое соотношение между стоимостью и ценностью. Не завышайте цену, но и ценность должна себя оправдывать. Продукт должен нести пользу – это главное в психологии продаж.
4. Бренд. В большинстве случаев покупатели выбирают проверенный товар или услугу, поэтому в психологии продаж данный пункт находит применение у продуктов, которые уже не первый год на рынке.
5. Влияние. Безусловно, грамотная и убедительная речь продавца - это, конечно, хорошо и является плюсом в психологии продаж, но вот решение покупатель принимает все-таки самостоятельно, поэтому такой принцип малоэффективен и ставить его во главу угла не стоит. Необходимо подкреплять свою речь доказательствами, и тогда это будет иметь силу.

Стоит также отметить тот факт, что люди скептически относятся к новым товарам, поэтому верить вам на слова не станут. Нужны реальные и весомые подтверждения того, что товар действительно уникален и хорош. Поэтому следует продуктивно поработать над презентацией и сбором всей необходимой информации.

8 методов продаж, основанных на психологии

Метод 1. «Техника масс, или стадное чувство»

Для того чтобы выявить, как работает чувство толпы или массового сознания, были проведены некоторые опыты. В одном из них компании людей демонстрировали разнообразные вещи. Большинство людей в этой компании было специально подготовлено перед опытом для того, чтобы умышленно давать неправильные ответы. Меньшинство же участников ничего не подозревало об этом. Вещи показывались очень простые и понятные, но большинство целенаправленно искажало правдивую информацию о каждой вещи. К примеру, белый предмет уверенно называли черным. Меньшинство безропотно поддерживало это мнение, несмотря на то, что ложь была очевидной. Никто не решался выступать наперекор большей части группы.

Используйте эти знания из области психологии в своих коммерческих предложениях и напоминайте своим клиентам о том, что за вашу фирму проголосовало большинство клиентов, что с вами работают компании, занимающие ведущие позиции. Используйте клише типа: «Все согласятся с тем, что...», «Никто не опровергнет, что...» Такие речевые обороты оказывают влияние на подсознание клиента, особенно если он не готовился к подобному разговору. Но и тот, кто подготовлен, может попасть под влияние подобных методов влияния на покупателя в психологии продаж. В таких случаях важно уметь расслабить собеседника и расположить его к себе.

Метод 2. «Двое на одного»

Этот способ подразумевает работу двух продавцов с одним покупателем. Чувство взаимной поддержки и количественное преимущество играют огромную роль в психологии продаж. Особенно это важно, когда у одного из продавцов на исходе все аргументы. В этот момент внимание клиента на себя может переключить второй продающий, имеющий наготове новые доводы. Хорошо, если у продавцов будут разные характеры, чтобы использовать, например, известный эффект доброго и злого полицейского. Допустим, один из продавцов будет уверенно и напористо расписывать все самые лучшие качества товара, а другой в это время станет доверительно узнавать, в чем именно состоят сомнения покупателя. Это является своеобразным психологическим нападением, которое может работать очень эффективно, особенно в тех случаях, когда покупатель уже относится к категории «теплых».

Метод 3. «Я вам не продаю»

Этот способ психологии продаж очень популярен, что не снижает его эффективности. Вся его соль в том, что продавец не склоняет клиента напрямую к покупке, а предлагает ему просто попробовать продукт, испытать его качества, провести тест-драйв. За это не нужно платить. При использовании этого метода учтите некоторые нюансы.

1. Согласие покупателя на тестирование товара означает его заинтересованность, это может придать вам уверенности в проведении демонстрации товара и в процессе рассказа о нем.
2. Когда товар уже находится в руках у покупателя, ему становится гораздо труднее отказать вам. Вы оказываетесь в более выигрышном положении с точки зрения психологии. Многие люди испытывают сложности в том, чтобы говорить «нет».

Говоря об этом методе психологии успешных продаж, нужно отметить, что он эффективен в процессе знакомства и установления контакта с потенциальным покупателем. Данный прием идеален, чтобы начать общение в позитивном ключе и ничего не навязывать покупателю. Частым восклицанием клиента бывает: «Не надо мне ничего продавать!» Применение указанного метода позволяет сразу отринуть это возражение фразой: «А я и не собираюсь вам ничего продавать, но зато вы можете протестировать этот продукт (товар, услугу и т. д.) абсолютно бесплатно».

Метод 4. «Уходящий поезд»

Смысл «уходящего поезда» в следующем: упор делается на принятие решения о покупке товара в данный конкретный момент - или сейчас, или никогда, потому что: а) это последний экземпляр; б) скидки действуют только сегодня; в) завтра не будет возможности использовать такое выгодное предложение. Другими словами, покупателя погружают в состояние стресса и создают для него видимость проблемы, которую необходимо срочно решить прямо сейчас, но пиковая ситуация и ограниченное время на спокойные раздумья - главные враги в здравом и критическом мышлении. В итоге человек попадается в сети, расставленные опытными продавцами. Таким способом работает психология успешных продаж.

Метод 5. «Описание факта покупки как уже произошедшего»

Данный метод поможет вам довести начатую работу с клиентом до победного конца. Известно, что многие люди испытывают трудности в принятии окончательного решения в пользу приобретения товара. Человек такого типа, как правило, длительное время размышляет и сомневается, не решаясь купить что-либо, однако же в другие моменты склонен к спонтанным и неожиданным приобретениям. В таких случаях главной задачей продавца становится убеждение клиентов заплатить за товар прямо на месте. Ведь, если такой покупатель пойдет размышлять, на это уйдет немало времени, а результат скорее всего будет отрицательным. Подобные клиенты могут по нескольку раз подходить к вам, вести разговоры, выяснять тысячу подробностей о товаре, но в итоге ничего не купить.

Психология успешных продаж советует разговаривать с подобными клиентами таким образом, как будто бы товар уже принадлежит им и они им с успехом пользуются. Включите в свою речь словосочетания типа: «ваш продукт», «приобретенный вами продукт», «ваш выбор оказался верным» и т.п. Такими фразами вы позволите почувствовать клиенту себя так, как будто бы он уже является обладателем этого товара. Делать это стоит именно в тот момент, когда покупателя одолевают сомнения. Обрисуйте ему в красках то, как он пользуется этим продуктом, каким образом заботится о нем, ухаживает и т.д.

Метод 6. «Технические термины»

Успешный специалист по продажам разбирается в психологии продаж и методах влияния на покупателя. Так, например, он использует язык, который легко может понять покупатель, - это язык прибыли, преимуществ и выгод. Здесь могут помочь технические термины, которые скорее всего не будут понятны самому покупателю, но могут придать авторитета продавцу. Люди не любят признавать свое незнание чего-либо, поэтому они не подадут вида, что не поняли, о чем идет речь, а продавец останется в выигрыше, как минимум в психологическом. Будьте осторожны в применении этого метода: если вы будете употреблять слишком много непонятных и сложных терминов, клиент может испугаться и психологически закрыться (никто не хочет быть в положении Незнайки), что не принесет успеха продавцу.

Метод 7. «Перевирание смысла»

Этот метод влияния на покупателя широко используется в психологии продаж опытными специалистами по переговорам. Вам не нравятся возражения клиента? Задайте ему уточняющий вопрос, направив тем самым вышедшую из-под вашего контроля беседу в нужное направление. Метод хитрый и отлично сработает в разговоре с наивным и неискушенным клиентом. Бывает так, что некоторые собеседники пользуются этим приемом неосознанно, так что всегда нужно быть начеку. Этот метод психологии позволяет переключить внимание клиента на другие темы так, что он напрочь может забыть о том, что его волновало несколько секунд назад.

Метод 8. «Запугивание клиента»

Крайне популярный метод в области психологии продаж для манипулирования мнением покупателя. Широко применяется на практике. Простой пример: монстры, обитающие в вашей ванной комнате или туалете. Честно признаться, вид у них не очень, и одного этого достаточно, чтобы захотеть избавиться от страшилищ при помощи рекламируемого чистящего средства. Сюда же можно отнести рекламные сюжеты про запах пота и изо рта, прыщи. Небольшие проблемы превращаются в трагедии и катастрофы. Авторы таких сюжетов задействуют одну из базовых и самых сильных эмоций человека - страх, а также естественную потребность избавиться от него как можно скорее. Возможно, это не совсем разумно и справедливо с точки зрения этики, но кто сказал, что в современных условиях рынка важно думать об этом аспекте? В конкурентной борьбе за покупателя не бывает плохих средств.

• 8 способов повысить цены в кризисное время и не потерять клиентов

Ощущения клиента и психология в продажах

Оказывается, наше поведение и образ действий во многом определяются тем, что находится перед нашими глазами, или тем, к чему мы прикасаемся. Эта взаимосвязь изучается в том числе и в психологии продаж и маркетинга. Результаты будут полезны специалистам по продажам, которым приходится много работать с людьми.

Прикосновения. Проведены исследования в области психологии, и доказано следующее: прикасаясь к собеседнику, мы повышаем его чувство уверенности в себе, он чувствует себя более надежно и защищенно. К примеру, благодаря проведенным экспериментам удалось выяснить, что похлопывание по плечу способствует тому, что человек берет на себя финансовую ответственность более охотно. Другие исследования показали, что официанткам оставляли больше чаевых после того, как они касались руки или плеча клиента.

Специалисты по психологии продаж делают вывод, что прикосновения - один из методов влияния на покупателя. Однако, как и во всем, нужно соблюдать баланс: крайности никогда не принесут хороших результатов, поэтому применяйте полезную информацию деликатно и незаметно, вместо того чтобы щедро одаривать своими объятиями и поцелуями каждого покупателя.

Тепло. В Голландии были проведены исследования в области психологии продаж: участникам эксперимента давали кружку с теплым или холодным напитком, просили вспомнить кого-нибудь из знакомых и описать свое отношение к нему. У людей с теплой кружкой в руках возникали в памяти ассоциации о ком-то близком и родном. Если у человека согреты руки, его ладоням тепло, то внешний мир, включая события и людей, как правило, вызывает спокойные и приятные ощущения. Даже одинокому человеку становится лучше, если есть что-то, что может согреть его руки.

Эти исследования можно использовать как методы психологии продаж и маркетинга: когда хочется создать атмосферу теплоты и доверия, расположить к себе клиентов, очень хорошо приготовить им горячий напиток: чай или кофе. Тепло будет восприниматься и на физиологическом уровне, и на тонком психологическом, после чего договориться с клиентом и добиться его согласия на покупку станет проще.

Мягкость. Эксперимент заключался в следующем: потенциальным покупателям машины предлагали два варианта - посидеть на мягком и твердом стуле и представить, как будто бы они сидят в автомобиле, который планируют купить. Те, кто сидел на мягком сиденье, чаще решались на покупку автомобиля. Некоторые могли торговаться, но это не было с их стороны особо убедительно.

Вывод: мягкость ассоциируется у людей с покладистостью. Находясь в комфортном окружении, человек подсознательно выбирает также и более гибкие психологические модели поведения. Предлагайте своим покупателям мягкие и удобные места для сидения во время переговоров, и удача будет за вами!

Тяжесть. Группе учащихся высших учебных заведений давали в руки книгу. Некоторым из них было сказано, что это издание является серьезным научным исследованием. Знающим это студентам книга показалась гораздо тяжелее, чем тем, кто этого не знал. Работает и обратная связь: чем более солидным весом обладает предмет, тем более важным и серьезным он воспринимается.

Вывод: выбирайте плотные виды бумаги для изготовления рекламных материалов. Используйте увесистые папки для бумаг и почаще давайте подержать их своим клиентам. Держа в руках что-то плотное и тяжелое, сам продавец будет чувствовать себя более уверенно. Используйте методы психологии успешных продаж на практике, и результаты не заставят себя долго ждать.

Свет. Следующий опыт заключался в том, что испытуемым нужно было припомнить приятные и неприятные с их точки зрения моменты в жизни. А сразу после их рассказа людям было предложено определить, насколько светлым они воспринимают помещение, в котором находятся. В итоге выяснилось, что участники, рассказывающие о неприятных моментах своей жизни, воспринимали комнату как темную, с недостаточным освещением. С точки зрения психологии это объясняется тем, что приятное и положительное ассоциируется со светлым пространством, а более тяжелые эмоции будут соотноситься с неосвещенными углами и мрачностью помещения.

Вывод: не жалейте света для помещения, в котором вы принимаете клиентов. Светлая и чистая комната окажет влияние на подсознание клиента: он почувствует со стороны продавца положительные эмоции, настрой на честное и открытое общение.

Запах. Если в торговом помещении приятный запах, то посетители задерживаются в нем на более долгое время и делают соответственно больше покупок, им нравятся прод?