Как правильно предложить дополнительные услуги. Правило четырех "да". Как продать услуги клиенту при личной встрече

На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье:

• Почему сегодня важно заботиться о детях клиентов
• Как продать свои услуги на год вперед
• Всегда ли эффективны в сфере услуг кросс-продажи

Запоминайте характерные особенности и привычки клиентов

Для отелей, как, впрочем, и для многих компаний, эффективность работы определяется таким показателем, как возврат клиентов. Чтобы оценивать этот параметр, нужно вести электронную карту клиента (в CRM-системе или таблице MS Excel). Например, у нас на каждого гостя оформляется электронная карточка, в которую мы заносим его пожелания и замечания, высказанные во время пребывания в отеле, а также дополнительную информацию (на какой машине приехал, что заказывал в номер и т. д.). Почувствовав, что отель внимательно учитывает его интересы, клиент в следующий раз предпочтет остановиться здесь же. Приведу пример из своей практики. У наших гостей родился третий ребенок, и семья, как всегда, приехала к нам полным составом. Мы подготовили презенты для мамы (процедуры массажа и косметологии), отца (сигары) и малыша (подарочный набор). Такое внимание их очень растрогало. А вот совсем другой случай. Я хотел забронировать номер в отеле, в котором останавливался ранее. По телефону у меня стали уточнять все, что я сообщал в прошлый раз. Я сказал, что данные есть в моей карте клиента, но мне ответили: «Она на другом сервере. Мы ее видим, только когда Вы приезжаете». Ехать в такой отель мне расхотелось.

Предоставляйте неожиданный и удобный сервис

В номерах большинства гостиниц лежат папки с перечнем дополнительных услуг. Такой способ сообщать клиенту об услугах давно устарел (это не относится только к отелям класса люкс: там такая папка – красивый и дорогой элемент обстановки). Чтобы продемонстрировать уважение к клиенту и технологичность Вашей компании, замените (если не во всех номерах, то хотя бы в номерах бизнес-класса) папки на планшетные компьютеры, чтобы гость мог заказать еду из ресторана, не звоня по телефону. Или другой пример. Многие отели предлагают гостям проживание с завтраком. Но зачастую в ресторане не хватает посадочных мест. Предложите услугу «Завтрак в номер». Это Вам ничего не будет стоить: горничная всего лишь станет приносить гостям завтраки и через час забирать посуду. А гости обязательно оценят такое предложение: «Мы готовы накрыть завтрак в номере и принести чашечку Вашего любимого кофе».

Проявляйте заботу о детях

Обратите внимание на опыт западных компаний, которые давно поняли, что Вам будет проще понравиться взрослому, если Вы угодите его ребенку. Типичный пример – сеть McDonald’s, где устраиваются праздники с клоунами, ребенку вручают игрушку в наборе и т. д. Мы, например, всегда сообщаем, что у нас есть пеленальная комната, кроватка со специальным матрацем, зоопарк, бассейн с детским «блюдцем», фельдшер. Если клиент планирует приехать с маленькими детьми, его привлечет сообщение о небольшом игровом уголке в Вашем офисе.

Продавайте услуги на будущее

Это больше подойдет для работы с корпоративными клиентами. Например, в гостиничном бизнесе компании заранее бронируют площадки для проведения летних мероприятий. Обычно они это делают в сентябре-октябре предыдущего года (в связи с необходимостью утверждать бюджет). Значит, звонить и предлагать свои услуги мы можем уже в начале осени.

Однако такой же подход вполне можно применять и в работе с частными клиентами. Подобным образом поступают автодилеры. При продаже автомобиля они сразу предлагают купить контракт на сервисное обслуживание, допустим, на три года вперед. В стоимость контракта уже входит плановое техническое обслуживание, замена некоторых запчастей. Таким образом дилеры гарантируют себе, что клиент обязательно вернется к ним в салон, где сможет обслуживать и ремонтировать машину за меньшие деньги, чем если бы он делал это не по контракту. Советую и Вам определить, что Вы можете продавать на будущее своим клиентам.

Делайте разные акценты в зависимости от пола клиента

Менеджер по продажам должен знать особенности общения с разными клиентами. Например, если звонит женщина, ей важно, как лично она сможет отдохнуть (косметические процедуры, массаж), а также как будут питаться ее муж, ребенок. Если звонит мужчина, ему можно сказать про баню, ночной клуб с сигарной комнатой и футбольными трансляциями.

Не будьте навязчивы

Предлагая услуги частным клиентам, действуйте ненавязчиво. Был случай, когда менеджер позвонил клиенту и предложил еще раз отдохнуть по специальным ценам. Трубку взяла жена и сказала, что ее муж не бывал в этом отеле (в прошлый раз, как выяснилось, он отдыхал там с любовницей). Шансов, что клиент вернется в отель, никаких.

Как же ненавязчиво напомнить о себе, не заваливая клиента письмами? Внесите в карту клиента раздел «Я согласен получать план мероприятий и акций отеля раз в месяц (неделю, полугодие, год)». Потом, думая, как организовать отдых, клиент сам вернется к этому плану, чтобы узнать, что будет происходить в интересующие его даты.

Тем, кто сомневается, давайте приятный бонус

Выделите менеджеру по продажам месячный бюджет (например, 10 тыс. руб.) и разрешите, привлекая клиента, распоряжаться этой суммой по своему усмотрению. Допустим, звонит человек, который сомневается, стоит ли платить 15 тыс. руб. за проживание. Менеджер быстро реагирует: «У нас Вы получите в подарок корзину фруктов и бутылку вина. Приезжайте!». Человек соглашается, так как едет с женой, и она подумает, что это муж позаботился об угощении. Стоимость корзины с фруктами и бутылки вина по закупочной цене – около 500 руб., а Ваша гостиница получит в 30 раз больше.

Однако если речь идет о городском отеле, то здесь действуют несколько иные правила. Чаще всего в таких гостиницах останавливаются командировочные. Средний срок проживания – 1,5 дня. Как правило, гости не питаются в отеле (оплачивают только завтрак) и не тратят денег на дополнительные услуги. Максимум, чем их можно заинтересовать, – услуги прачечной и гладильни, а также разовое посещение спортзала.

Проводите тематические мероприятия

Нужно постоянно поддерживать и усиливать интерес к услугам Вашей компании. Так, если в отеле есть ресторан (или Вы управляете рестораном), устраивайте регулярно фестивали, например «Неделя устриц», «Неделя спагетти». Другой пример (не из сферы гостиничного бизнеса): логистическая компания DHL проводит для ключевых клиентов мероприятия, в том числе гонки на картодроме. Таким образом компания не только организует для клиентов приятный досуг, но и лишний раз подчеркивает в их глазах свое конкурентное преимущество – ускоренную доставку.

Займитесь кросс-продажами

Есть такой популярный прием: Вы пользуетесь услугой одной фирмы (например, парикмахерской) и получаете скидку в другой (например, в отеле). Имейте в виду, это работает только в низком и среднем ценовых сегментах (допустим, если стоимость проживания в номере – 3500 руб.). Клиент дорогого салона предложением не заинтересуется – он просто не захочет показывать, что ему нужна скидка. Мы проводили подобные акции: только 2–3% из тех, кто получил предложение, перезвонили и спросили, на что распространяется скидка и как ею воспользоваться. Также низкая эффективность у скидок, предлагаемых сайтами коллективных покупок: нужную рентабельность эти продажи не обеспечивают, а кроме того, клиент, отдыхавший со скидкой 80%, не вернется и платить полную стоимость не будет.

Для гостиниц больший эффект дает сотрудничество с компаниями, организующими тренинги и корпоративные мероприятия. Такие организации могут обеспечить более-менее стабильный приток посетителей, но выдвигают ряд условий. Главное – их сотрудники не всегда готовы выезжать далеко за город: среди тренеров и коучей часто встречаются иностранцы, сильно ограниченные во времени пребывания на выезде.

Стимулируйте оставлять хорошие отзывы в социальной сети

Владельцам небольших несетевых отелей я рекомендую продвигать услуги через Интернет (работать через турагенства не стоит – комиссия составит около 20%). Например, просите всех клиентов оставлять хорошие отзывы на страничке Вашей компании в сети Facebook. В гостиницах объявление с такой просьбой можно повесить в номере или разместить на ресепшене. Взамен предложите гостю небольшую скидку на проживание (1% или чуть больше) либо подарок.

Мотивация менеджеров по продажам услуг

Выплаты сотрудникам отдела бронирования должны включать постоянную и переменную части. Как правило, переменную часть можно привязать только к объему заработанных для компании денег. Ориентироваться на продажи проживания в отдельных номерах или внедрять более сложные KPI, на мой взгляд, в гостиничном деле неэффективно. В среднем постоянная и переменная части дохода менеджера должны быть равны (при условии достижения плановых показателей). Скажем, если в Вашем регионе средний заработок менеджера по продажам услуг составляет 30 тыс. руб., положите ему оклад 15 тыс. и выплачивайте еще 15 тыс. за выполнение плана на 100%.

Помимо обработки входящих звонков, в обязанности менеджера входит оформление путевок, общение с потенциальными гостями, корпоративными группами и т. д. Мы стараемся не беспокоить клиентов слишком частыми рассылками и звонками. Так, менеджер может позвонить клиенту с каким-либо предложением (провести в нашем отеле день рождения, мероприятие и т. д.) раз в два месяца, а электронные письма с программами наших мероприятий рассылаются раз в месяц.

Рассказывает практик: Евгения Заволжина - Директор департамента гостиничных комплексов Евро-Азиатской управляющей компании, Екатеринбург

Какие показатели эффективности стоит вводить для сотрудников отдела продаж

В нашем центре бронирования и продаж есть специалисты по бронированию, которые работают с входящими обращениями клиентов, и менеджеры продаж по направлениям (конференц-залы, номерной фонд, загородный отдых, организация торжественных мероприятий, банкетинг, кейтеринг). Доход сотрудников компании состоит из оклада, который увеличивается в случае перевыполнения плана продаж, и бонусов. Бонусы начисляются за достижение показателей эффективности по нескольким параметрам:

• количество принятых от клиентов обращений (этот показатель введен только для специалистов по бронированию);
• отсутствие дебиторской задолженности (соблюдать этот показатель должны только менеджеры по активным продажам).

Помимо сотрудников центра бронирования, продажами занимаются работники службы приема и размещения гостей. Их система мотивации основана на таких показателях:

• соблюдение стандартов отеля;
• продажа номеров «от стойки» и продажа дополнительных услуг отеля;
• отсутствие жалоб и нареканий гостей (проверяется по анкетам);
• статистика возврата гостей;
• отчет «тайного покупателя» (проживание и звонок в отель).

Экспертное мнение: Андрей Стеганцев - Президент Российского союза бизнес-тренеров, консультантов, коучей, Москва

Пять способов повысить продажи услуг

Главное отличие услуги от товара в том, что услуга – это работа с имуществом клиента. Передавая свое имущество постороннему человеку, клиент испытывает страх, который и затрудняет продажи услуг. Чего же боится клиент? Он опасается, что в лучшем случае от услуги ему не будет пользы, а в худшем – что его имущество испортят или украдут. Причем чем более ценное имущество клиент передает исполнителю, тем большее опасение у него возникает. Например, остановившись в гостинице, человек доверяет хозяевам свое имущество и себя самого – свое здоровье, самочувствие, настроение. Неудивительно, что у него возникает беспокойство.

Есть несколько способов, с помощью которых можно уменьшить опасения клиента.

1. Снижайте размер и вероятность ущерба. Сообщите, что все имущество живущих в отеле застраховано, для них созданы комфортные условия, работает профессиональная служба безопасности; а если гостю что-то не понравится, ему вернут деньги за оставшиеся дни и бесплатно отвезут в любую гостиницу города. Думаю, при таком подходе почти каждый захочет остановиться именно в Вашем отеле, даже если стоимость проживания у Вас будет выше, чем у соседей. Также снижайте вероятность ущерба: если клиент узнает, что в гостинице на случай внезапных травм и заболеваний круглосуточно работает врач, а на случай неприятных происшествий – детектив, то он будет чувствовать себя в большей безопасности.

2. Обещайте компенсировать возможный ущерб. Решите, что Вы можете сделать в этом направлении, и проинформируйте клиентов. Можно придумать, например, как побудить клиента снова вернуться к Вам, даже если в период его пребывания возникали какие-то проблемы. Скажем, в случае инцидентов, связанных с обслуживанием, один из возможных приемов – подарок дисконтной карты (или бесплатный ужин, или экскурсия по городу, или что-то еще – здесь открывается простор для Вашего творчества).

3. Повышайте прозрачность оказания услуги, сделайте ее интерактивной. Если клиент увидит на сайте не только фото, но и видео номеров, если он сможет заранее заказать небольшую перестановку, если ему задают вопрос: «Что для Вас наиболее важно в оборудовании номера?», если его мнение может быть учтено при составлении меню шведского стола, его доверие к такой гостинице резко возрастет.

4. Ускорьте получение результатов. Этот принцип позволяет украсить общую картину несколькими яркими штрихами. За что платит деньги клиент отеля? За покой, уют, комфорт, безопасность. Известные приемы: трансфер от аэропорта, бесплатные напитки на ресепшене, Wi-Fi в холле. Я видел не раз, как люди покидали гостиницы, где у них уже были забронированы номера, только потому, что с оформлением возникала задержка, им некуда было сесть, а девушки на ресепшене были не очень любезны.

5. Предоставьте возможность оперативно связаться с Вами. Сообщите свой номер мобильного телефона, чтобы клиент мог позвонить, если возникнут затруднения. Недавно на ресепшене одной из гостиниц я видел обращение хозяйки отеля к гостям с предложением звонить ей лично, если гостя что-то не устроит. Рядом лежали ее визитные карточки с номером мобильного телефона. Согласитесь, это подкупает!

Кирилл Иртюга - Генеральный Директор и владелец управляющей компании «РосинвестОтель» и сети Voyage Hotels & Resorts, Москва; эксперт журнала «

Сегодня гостевой пост от Марии Губиной, бизнес-тренера и консультанта, которая помогает микробизнесу и фрилансерам становиться лучше и продавать больше с помощью инструментов маркетинга. Ссылки на проект Марии: http://azconsult.ru , https://vk.com/azconsult , https://www.facebook.com/azconsult.ru .

Продавать в Интернете товар проще, чем услугу. То, что товар материален, помогает ему даже в онлайн-пространстве. Есть фотографии товара, на них видно, как он выглядит. Есть конкретные характеристики, на основе которых клиент может сделать выбор: размер, мощность, объем, дизайн. К тому же для большинства товаров есть возможность возврата: заказал, посмотрел-повертел-потрогал-понюхал, не понравилось, вернул.

Но как быть с услугами? Скажем, услуга парикмахера – как убедить потенциального клиента, что она качественная? Как заранее дать понять, что консультация психолога будет полезна? Как убедить принять решение о покупке тренинга, если контрагент понятия не имеет, как проходят тренинги и что в процессе надо делать?

Есть инструменты, позволяющие сделать услугу более понятной, процесс её оказания более наглядным, а результат более ощутимым. В итоге продвигать услугу в Интернете проще.

Подробное описание состава услуги и процесса её оказания

Не лейте воду в формате продающих текстов о том, сколько радостей в жизни клиента появится после знакомства с вами. Дайте больше информации о вашей услуге.

• Шаг за шагом о том, как вы это делаете.
• Какие материалы или инструменты вы используете и почему.
• Что в алгоритме оказания услуги вы придумали сами и почему это хорошо.
• За счёт чего получают результат, почему именно такой.
• Каким будет этот результат.
• И так далее.

Например, вы проводите тренинг. Расскажите, какую предварительную информацию получают участники, как проходят занятия, как общаются с тренером, кто и каким образом решает технические вопросы, что будет происходить на каждом этапе работы. Я рассказываю своим будущим студентам даже то, в каких форматах они будут получать записи вебинаров. По отзывам, понятное описание помогает принять решение об участии, поскольку клиенты платят уже не за абстрактный «тренинг», а за совокупность понятных действий и материалов.

Визуализация услуги

Постарайтесь дать клиенту возможность увидеть вашу работу, а не только прочитать о ней в тексте.

• Покажите фото или видео с самим процессом: как вы даёте консультацию, проводите тренинг, стрижете волосы, ремонтируете компьютеры.
• Продемонстрируйте ваше рабочее место. Если для оказания услуги нужно специальное оборудование, можете показать с помощью фото, что оно у вас есть. Если хотите подчеркнуть, скажем, элитную категорию услуги, сфотографируйте дорогой интерьер вашего кабинета.
• Если вы оказываете услугу прямо в Интернете, визуализировать её вам помогут скриншоты . Если проводите тренинги, можете дать скриншоты с ваших мероприятий: вот картинка вебинарной комнаты, вот презентация, вот чат. Если вы дизайнер – покажите этапы вашей работы в виде скриншотов.

• Позвольте оценить результат оказания услуги. Фотографии по принципу «было-стало» прекрасно работают. Если вы, к примеру, делаете маникюр или обрабатываете фотографии, для вас этот пункт обязателен к внедрению. Если вы увеличиваете поток клиентов на сайт или учите писать тексты, можете показывать скриншоты с результатами ваших клиентов.
• Своё собственное фото и/или фото сотрудников тоже не забудьте разместить. Людям всегда приятно знать, с кем они работают.

Социальные доказательства

Люди легче принимают решения, когда могут ориентироваться на мнения и действия других людей. Соответственно, если вы покажете, что у вас много довольных клиентов, продвигать и продавать вашу услугу станет проще.
Какие социальные доказательства использовать?

• Отзывы . Обязательно просите клиентов их оставлять. Для публикации выбирайте информативные, а не просто «мне понравилось». Хорошо давать возможность клиентам самим писать у вас на сайте, таким отзывам больше доверяют. Не следует ставить ссылку на отзывы, опубликованные на сторонних ресурсах. Лучше сделать скриншот и разместить картинку.
• Кейсы , то есть истории о том, как вы успешно решили проблему клиента. Понятно, что, если вы стилист или визажист, вам достаточно показать картинку до и после. Однако если у вас обучение, консультации, коучинг, печать полиграфии, медицинские услуги – кейсы отлично сработают. Вы описываете проблему клиента, как вы придумали её решение, как работали, что предложили и какой конкретно результат дала ваша работа.
• Рекомендации – что-то вроде отзыва, но не от клиента. Рекомендовать вас как хорошего специалиста могут партнёры или более опытные эксперты рынка.
• Цифры, которые показывают масштаб и качество вашей работы. Сколько у вас было клиентов, процент повторных покупок, достижения ваших клиентов. Например, у 90% клиентов после вашей консультации прибыль растёт в 2 раза, или среди ваших выпускников 80% поступают в вуз без дополнительной подготовки – хорошие цифры, которые обязательно надо использовать.

Материализация услуги

Добавьте к услуге какой-то материальный элемент.

• Сертификат о прохождении обучения и раздаточные материалы. Даже если обучение проходит онлайн, электронные сертификаты студентами очень ценятся.
• Диск с записью оффлайн-тренинга. Не важно, что запись можно скачать через Интернет. Именно коробочка с диском работает волшебным образом.
• Подарите книгу вашего авторства, пусть даже это будет маленькая брошюра, которую вы самостоятельно напечатаете в типографии.
• А некоторые гиды фотографируют своих клиентов в процессе экскурсии и дарят фотоальбомы на память.

На сайте можно проанонсировать эти дополнительные материальные бонусы.

Обучение и информирование

Последний в моём списке, но далеко не последний по важности блок. Создавайте контент, который будет показывать ваше владение темой и профессионализм в оказании услуги. Ко всему тому, о чём я уже написала выше, добавляйте полезные материалы собственного авторства. Пишите статьи, делайте мастер-классы, записывайте видеоуроки. Не бойтесь слишком много обучать и раскрывать профессиональные секреты. Помните: в каждом материале вы не просто рассказываете читателю или зрителю, как и что может сделать он, но в первую очередь показываете, как профессионально это делаете вы. Так формируется доверие к вам. А где доверие – там и продажи.

Как видите, способов облегчить себе продажу услуги существует масса. Возможно, вы не сможете использовать сразу все из них. Я использую хорошо если половину. Но и эта половина ощутимо упрощает мне жизнь. Чего и вам желаю!

Кстати, будет здорово, если в комментариях вы поделитесь вашими собственными фишками и хитростями, которые помогают вам продавать и продвигать вашу услугу.

Автор

Мария Губина, бизнес-тренер и консультант.

Помогаю микробизнесу и фрилансерам становиться лучше и продавать больше с помощью инструментов маркетинга.

Многим продавцам приходится продавать не материальные товары, иначе говоря — услуги. Услуги нельзя увидеть, невозможно потрогать и пощупать. Возможно по этому, многие покупатели недооценивают услугу и считают цену за неё завышенной. Кроме того не просто и продавцу, который не всегда даже видел результат продаваемой услуги. Как же продавать услуги ?

Зачем продавать услуги?

Очень часто продавцов заставляют продавать услуги вместе с основным товаром. Более того во многих компаниях за продажи услуг платят больше чем за продажи товаров. Не все продавцы понимают, с чем это связано и не всегда руководство доводит до сотрудников, зачем продавать услуги.

Дело в том, что услуга – это высоко маржинальный товар, то есть прибыль с продажи услуги намного выше, чем с продажи товара. К примеру, наценка на кондиционер, может быть равна нулю, в сезон кондиционер может продаваться даже в минус. Но с установки кондиционера, компания получит высокую прибыль, которая всё окупит.

Специфика продажи услуг

Как всем известно, людей можно условно разделить по приоритетному методу получения информации на: . Часть людей получает всю необходимую информацию через зрение, часть через слух и некоторые, потрогав предмет. Естественно речь идёт о более удобном для конкретного человека способе получения информации, тот который он выберет, если этот выбор ему предоставить. Полноценный человек может использовать все три способа, но есть всегда более удобный.

Проблема продажи услуг заключается в том, что для визуалов и кинестетиков нам практически нечего предложить. Понятно, что продавец может много и красиво рассказывать про товар, но вот показать или дать потрогать, товар которого нет физически очень трудно. Кроме того продавец должен верить в продаваемый товар. Но , если он продаёт товар, который он сам не может потрогать и проверить в действии.

Услуга вещь намного более личная, порой даже деликатная. Соответственно когда вы думаете над тем как продавать услуги? Вы должны, прежде всего, руководствоваться спецификой продажи услуг. А она говорит буквально следующее:

1. Услуга должна быть качественная, в противном случае долго её продавать не получится. Если услуга некачественная, то рынок скоро об этом узнает и перестанет покупать эту услугу, а в отношении к вашей компании сформируется отрицательное мнение населения. Яркий пример, компания Эльдорадо, которая много лет продавала ПДСы (это дополнительная гарантия), услуга оказывалась некачественной, и в конце концов компания поучила негатив к бренду, а услугу пришлось переделать.
2. Более качественное . Новая услуга сама себя не продаст, продавец должен быть высококвалифицированным специалистом. Особенно касается в2в и в целом.
3. Работать с аудиторией визуалов и кинестетиков. Создавайте визуализацию продукта: брошюры, листовки, плакаты, продавцам выдавайте папки с презентацией. Сделайте ваш продукт материальным. Если посмотрите на производителей антивирусов и другого программного обеспечения, то увидите — что в магазинах они выставляют коробки, в которых даже диска нет, просто лицензионный ключ сама программа скачивается из интернета. Но клиент приобретает коробку, он может её взять в руки и понять, за что он отдает порой не малые деньги.
4. Предусмотреть гарантии безопасности для клиента. Оказывание многих услуг подразумевает личный контакт клиента и ваших сотрудников. Клиенты не только бояться быть обманутыми, но и хотят сохранить конфиденциальность. Поэтому очень важно объяснять клиенту что у вас он получит индивидуальный подход и полную безопасность.

Продажа услуг по телефону

(ещё этот вид продаж называют ) – это один из самых трудных видов продаж услуг. Сейчас в этой области работает достаточно много компаний, продают: банковские услуги (кредиты, вклады), форекс и различные инвестиции, установку счетчиков, подключение к интернет провайдерам и многое другое. Но как эффективно продавать услуги по телефону?

Вот основные моменты, которые стоит учесть при организации продаж услуг по телефону:

1. Ввиду высокой конкуренции нужны хорошие , особенно на .
2. Продавцы должны владеть не только , но и хорошо знать продукт который предлагают, а ток же конкурентов.
3. Уделять особое внимание таким этапам продаж как и , поскольку активные продажи подразумевают низкий процент согласившихся сразу.
4. . Паравербальное общение – это язык интонаций голоса, оператор телефонных продаж должен хорошо уметь владеть этим искусствам.
5. Обеспечивать необходимое количество звонков на единицу времени. Суть в том что в телефонных продажах всегда невысокая и для того чтобы добиваться хороших результатов нужно совершать много звонков.

В целом нужно понимать, что какую бы вы услугу не предлагали, если на не есть спрос нужно просто найти клиента. И часто это можно сделать лишь методом проб и ошибок, хотя не стоит забывать, что нужно смотреть, как работают конкуренты.

Как продавать услуги, уводя клиентов от конкурентов

Бизнес не терпит слабых и если сегодня у вас есть много клиентов, то не стоит почивать на лаврах. Помните, что ваших клиентов всегда с радостью заберет конкурент при любом удобном случае. Продавая услуги, очень важно уметь забирать клиента от конкурентов. Многие рынки услуг уже давно поделены и так называемого свободного рынка почти не осталось, поэтому переманивание клиентов — это иногда единственный способ увеличить продажи услуг.

Устраиваем акцию специально под конкурента

У любого конкурента есть как плюсы, так и минусы. Именно на недостатках конкурента и стоит строить точечную маркетинговую политику. Самое простое это давать клиентам, которые пришли от конкурента больше чем всем остальным. Так интернет провайдеры при переходе о конкурента компенсируют баланс, предлагают бесплатное подключение и настройку, дают месяц на пробу.

Демпинг

Демпинг – это снижение стоимости ниже рынка. Тактика ценового демпинга применяется для вытеснения маленьких и слабых игроков рынка. Но демпинг может послужить и в качестве хорошей акции для раскрутки. Правда стоит с опаской относиться к тем клиентам, которые пришли к вам только ради цены. Поскольку они имеют свойство быстро исчезать при появлени более недорогих вариантов.

Черный пиар

Тактика черного пиара применяется не только в политике, но и в бизнесе. Очернить конкурента перед клиентами – это то, что может принести много прибыли. Вот небольшой пример чёвного пиара:

«Один известный пиарщик получил заказ на уменьшение уровня престижности одного московского ресторана-клуба, обладающего безупречной репутацией среди столичной элиты. Естественно, при входе в клуб был face-контроль и несколько здоровенных вышибал. Большое значение имело и то, на чем приехал посетитель. Владельца Жигулей могли просто не пустить туда. Что он сделал? Однажды в субботу, когда в клубе собрались основные посетители, его люди, переодевшись в VIP-персон, приезжали на шикарных автомобилях к клубу, затем заходили внутрь. В разгар вечера они отошли в туалет и переоделись в бомжей. Помимо этого в их сумках были духи со специальным характерным ароматом человека, не мывшегося полгода. Запах был специально сгенерирован для этой акции. Облившись с головы до ног, они прошли в зал и сели на свои места. Люди начали шарахаться от них. Как ни странно, охрана не сразу сообразила, что делать, ведь эти люди были уже внутри и заказали ужин, а некоторые уже ели ужин. И при этом никто из них не нарушал общественного порядка. Во всяком случае, когда они поняли что-то, было уже поздно, основная масса элитной публики покинула ресторан. Их администраторы суетились около этих «бомжей» и интересовались, как те прошли в клуб и т.п. Затем их вежливо выставили. Один охранник попытался ударить такого бомжа, но тут же образовались два репортера газеты, которые сфотографировали этот момент. На следующей день в газетах появились фотографии бомжей в помещении этого клуба, и рассказывалось о том, что публика в дорогих ресторанах выглядит подчас нетрадиционно. Там же было интервью с одним из «бомжей», который утверждал, что получил большую милостыню и решил отдохнуть в ресторане. В последующие дни для поддержания имиджа специальный человек приносил в этот клуб ароматические шарики, способные в течение длительного времени выделять неприятный запах. Они прятались в различных местах клуба и постоянно напоминали посетителям о приходах бомжей. Когда администрация ввела систему досконального слежения за посетителями на предмет этих шариков, было уже поздно – клуб приобрел сомнительную репутацию среди «тусовки» и она переместилась в другое место. Это конечно не самый красивый пример, но он показывает метод в действии.»

Используем оплошности конкурентов

Конкуренты часто совершают ошибки и из них нужно уметь извлекать выгоду. Так, например в тех же телекоммуникациях когда у какого-либо провайдера появляются перебои или «ложится» вся сеть конкуренты не дремлют и нагнетают панику через СМИ.

Следующий важный аспект телефонных переговоров – это умение лаконично и понятно сообщить клиенту цель вашего звонка и быстро заинтересовывать его сотрудничеством.

Увы, довольно часто сразу после представления продавцы заводят заезженную и набившую оскомину песню: «Мы хотим предложить Вам…» и далее – утомительное перечисление характеристик товара или услуги.

Разумеется, первое желание, которое возникает у клиента, – это отказать и поскорее повесить трубку. Оно и понятно. Никому из нас не нравится, когда от него чего-то очень сильно хотят. Тем более, если это желание исходит от незнакомого человека, которого и в глаза-то ни разу не видел. И тем более, когда за удовлетворение этого желания нужно выложить n-нную сумму кровно заработанных. Помните школьный курс физики?

Сила действия равна силе противодействия. © Третий закон Ньютона

Так и здесь. Чем больше вы уговариваете клиента, тем больше он сопротивляется, даже если ваше предложение на самом деле является невероятно выгодным для него и способно сократить издержки и/или увеличить прибыль на сто сорок восемь процентов.

Как же быть?

Говорят, что у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. Поэтому крайне важно уже первой вашей фразой заинтересовать собеседника, чтобы он захотел слушать вас дальше, рассмотреть ваше развернутое коммерческое предложение или же встретиться (в зависимости от цели, с которой вы звоните).

А чтобы заполучить внимание и интерес клиента, следует запомнить несколько простых вещей:

Во-первых, откажитесь от этой «мусорной» фразы «Мы хотим Вам предложить…». Это то же самое, что и «любимый» и порядком поднадоевший вопрос продавцов-консультантов: «Что Вам подсказать?». Сразу напрашивается ответ: «Мне ничего не нужно». Ведь такая «лобовая» реплика ставит вашего собеседника «к стене» и заставляет его принимать решение «здесь и сейчас», когда он еще не готов.

Гораздо «мягче» и эффективнее звучит формулировка «Мы хотели бы выяснить возможность сотрудничества…». Согласитесь, разговор о возможностях пока ни к чему не обязывает, стало быть, и напряжения вызывает гораздо меньше.

Например:

- Мы знаем, что Ваша аптека находится возле роддома. А мы как раз реализуем товары, которые востребованы в подобных местах, например, пустышки, бутылочки, детские присыпки и т.д. Мы с Вами еще не работаем, вот и решили уточнить, насколько Вам было бы интересно сотрудничество с нами.

Во-вторых, не говорите клиенту ничего – НИЧЕГО! – о характеристиках ваших товаров либо услуг. Большинство людей просто не в состоянии с ходу воспринимать на слух такое количество новых для них деталей и подробностей. Помните, что это вы, а не ваш клиент, каждый день работаете с вашим товаром/услугой. И то, что для вас является привычным и очевидным, может быть непонятным и утомительным для клиента. При этом вашему собеседнику гораздо проще отказать, чем прилагать усилия для осмысления потока обрушившейся на него (непрошенной!) информации.

Вместо этого будьте готовы сразу же – в первой фразе, следующей за представлением, - назвать ГЛАВНУЮ выгоду от сотрудничества с вами.

- Мудрец говорит, что в мире существует лишь одно правило: крохотный вопрос, от которого зависит наша удача. Чем чаще будет звучать этот вопрос, тем сильнее мы будем становиться. Вы поняли, что это за вопрос, мистер Грин? Что это дает мне? © Из к/ф «Револьвер»

Подумайте, какую главную «головную боль» вашего потенциального клиента вы можете устранить, если он приобретет ваш товар или воспользуется вашими услугами? Какую максимальную пользу он может извлечь, если согласится на сотрудничество? Увеличение продаж, экономию средств, сокращение текучести кадров, снижение рисков, расширение бизнеса, устранение сбоев в работе оборудования, повышение производительности, наведение порядка в делах, снижение себестоимости?

Один миллион четвертьдюймовых сверл был продан не потому, что людям нужны были четвертьдюймовые сверла, а потому, что им нужны были четвертьдюймовые дырки. © Т. Левитт

Смотрите на ситуацию не глазами продавца, у которого есть супер-пупер товар/услуга, а глазами вашего клиента. Что он получит в итоге?

При этом здесь, как нигде, крайне важно не количество аргументов, а их качество. Экономьте время и мышление покупателя! Говорите по существу и только о главном. Помните, у вас есть всего лишь 30 секунд, чтобы впечатлить и «зацепить» собеседника. Используйте их эффективно!

Например, когда я в первый раз общаюсь по телефону со своими потенциальными заказчиками, я не говорю им о том, что могу разработать рабочий процесс для торгового персонала или провести тренинг по продажам. Но я всегда в первой фразе говорю о том, что могу помочь им увеличить продажи. Этого хотят почти все фирмы. И этой озвученной выгоды вполне достаточно для того, чтобы клиент продолжил меня слушать, начал задавать уточняющие вопросы и согласился в итоге на личную встречу.

Кстати, если цель вашего звонка – договориться о встрече, постарайтесь по телефону не раскрывать во всех деталях суть вашего предложения, сохраняйте интригу (помните про эффект «надкушенной конфеты»). Ведь если вы все расскажете по телефону, у клиента просто не будет интереса встречаться с вами.

Или вот еще пример. Несколько лет назад я с коллегой разрабатывали для продажи услуг аутсорсингового контакт-центра. В этом сценарии была такая фраза:

- Мы можем помочь Вам в несколько раз увеличить количество ежедневных контактов с клиентами, не «раздувая» при этом штат персонала Вашей фирмы.

Кроме того, в качестве «вкусняшки» при сотрудничестве с вашей фирмой вы можете предложить клиенту предоставление какой-либо эксклюзивной информации о рынке или же возможность получения привилегий от ваших бизнес-партнеров:

- У нас есть определенное влияние на этом рынке, и сотрудничество с нами может помочь Вам получить дополнительные доходы. Например, у нас есть грамотные поставщики, которые предоставляют нашей компании определенные льготы, и если мы характеризуем Вас как нашего партнера, этими льготами будете пользоваться и Вы.

На этом я прерываю рассказ и оставляю вам простор для воображения:-). Продолжение темы читайте в следующих статьях.

Вы также можете приобрести и существенно увеличить эффективность исходящих звонков в вашей фирме уже в первый месяц использования данного инструмента.

На каждый продукт есть свой покупатель, но что делать, если предложение явно превышает спрос? Подстраиваться под рынок и быть «как все», создавать оригинальные услуги, каких ранее не было или пойти собственным путем, не опасаясь поднять цену и продать свой качественный продукт за достойные деньги?

Фото: Алексей Милованов, владелец агентства публичных продаж Public Sale

В США стоимость одного перехода в Google Adwords стоит 6$. В России эта цифра пусть и меньше, но растет с каждым днем. Клиенты дорожают, конкуренция увеличивается. В итоге, если мы хотим быть в рынке, то вынуждены снижать цену и иногда работать себе в минус, чтобы заполучить заказ. А это вечное движение по кругу в зоне безубыточности (и это в лучшем случае). В какой-то момент вы достигнете потолка или терпение закончится, и придется все начинать сначала.

Рассмотрим другой вариант - вы создали услугу, которой раньше не было на рынке. И если вашему ближайшему окружению все понятно, то незнакомым людям очень сложно внушить идею купить этот новый продукт. Вас еще не знают, соответственно, не доверяют. Все новое воспринимается с опаской. Опять же завтра появятся первые конкуренты, которые либо скопируют, либо придумают что-то свое в вашей нише. Опять снижать цену? Привлекать скидками? В итоге вы вернетесь к началу: стоимость клиента вырастет в разы, а доход останется на прежнем месте.

Если вы точно уверены в ценности того, что продаете, высокая цена не станет препятствием ни в высококонкурентной среде, ни в новой неисследованной нише.

Ваша главная задача – донести до клиента значимость услуги именно за ту цену, которую вы устанавливаете. Отключайте желание угодить, не демпингуйте рынок, иначе будете работать в убыток. Выбирайте клиента, который готов вам заплатить, соответствуйте тому, что вы продаете.

Пока человек не поймет, что услуга уникальна и необходима лично ему, он не купит ее ни за какую цену. Мой личный опыт показывает, что отдел продаж есть в каждой компании, но о необходимости его реорганизации задумывается далеко не каждый руководитель. Пока мы не проводим аудит того, что есть и не показываем перспективы, которые в том числе в денежном эквиваленте получит бизнесмен, ни о каких изменениях не может быть речи.

Я предлагаю вам удобную формулу продажи услуг дорого. Важно понимать, что дорого – значит, качественно и честно. Это касается тех, кто уверен в себе и своем продукте, видит его ценность и не готов терпеть убытки только лишь потому, что вокруг много конкурентов или, наоборот, ни одного. Все решает не внешняя среда, а ваше внутреннее отношение к тому, что вы делаете.

Четкий процесс проведения услуги

Знание своего продукта досконально и поручительство за результат на каждом этапе говорит о вашей высокой экспертности. Например, вы предлагаете создать новый отдел продаж в компании.

• аудит текущего состояния
• анализ звонков
• корректировка
• разработка инструкций и бизнес-процессов
• их внедрение
• подбор персонала

Не бойтесь проговаривать эти этапы с клиентом на встрече. Он мыслит конечным результатом – формированием отдела продаж, но не конкретными шагами. Каждый пункт – это огромная работа, которая входит комплексно в услугу. За счет этого ценность самой услуги растет. И вам, и клиенту будет понятно, как осуществляется формирование нового отдела продаж и почему у этой услуги именно такая стоимость. Зачастую вопрос о цене после детального разбора проекта не встает: грамотный бизнесмен и без того понимает, за что он заплатит.

Выгоды и ценность услуги

Часто люди не продают дорого, потому что им некомфортно называть цену. Они отталкиваются от стоимости рынка.

Возьмем в качестве примера финансовое консультирование. Вы проанализировали рынок и увидели, что все оказывают подобные услуги в городе за 5000 рублей и решили придерживаться такой же стоимости. Но внутренне вам некомфортно называть эту сумму. Извечный вопрос: «Что делать? Как поверить, что оказанные вами услуги действительно стоят данную сумму?»

В этом случае я предлагаю вам детально расписать вашу услугу и выгоды, которые получит ваш клиент. Как только вы детально опишите все выгоды услуги, которую планируете продавать, то вопрос стоимости отпадет сам собой. Как только вы начинаете самоотверженно верить в свой продукт, то вопрос цены отпадает сам собой.

Техника «Квадрат принятия решений»

Прямо сейчас ответьте на 4 вопроса:

• Какие выгоды получит клиент от того, что он воспользуется вашей услугой?
• Каких негативных последствий клиент сможет избежать, воспользовавшись вашей услугой?
• Что случится, если клиент не купит услугу (негативные последствия)?
• Чего клиент недополучит, если не купит нашу услугу (упущенные выгоды)?

Обязательно сделайте это упражнение. Выпишите минимум 10 ответов на каждый вопрос.

После этого упражнения многие бизнесмены осознают, как дешево продают то, во что вложено немало сил и денег. Опять же с веры в себя начинается новая страница продаж.

Диктуйте свои условия

Лет пять назад я ставил клиента выше себя, а сейчас сам выбираю тех, с кем планирую сотрудничать. Я обладаю уникальными знаниями, которые помогут клиенту и принесут ему результат (в моем случае деньги). Если он не готов их воспринимать, то зачем нам тратить время друг друга.

Если партнер готов только платить, но не вкладываться лично, то возникает тот же вопрос. Результат моей работы – четко выстроенная стратегия развития отдела продаж в компании, и без участия руководителя качественное ее формирование невозможно.

Когда ты знаешь высокую ценность своей услуги, уверен в своем продукте, то, становишься увереннее и легче озвучиваешь высокую цену.

Определение условий продажи.

Важно до момента презентации или личной встречи определить стоимость услуги, скидки и бонусы, которые вы готовы предоставлять.

Есть два вопроса ключевых вопроса, на которые вы должны знать ответ:

1. Почему человек должен совершить покупку?
2. Почему он должен совершить покупку прямо сейчас?

Ответ на первый вопрос – это ценность самой услуги. А ответ на второй – это то, что мотивирует клиента на покупку сейчас. Это может быть скидка, бонус или простой легкий шаг, в случае если у клиента еще остаются сомнения.

Первое общение или отсев.

Вы продаете дорогие услуги, и ваше время стоит дорого. Необходимо подобрать правильного клиента. Лучше сначала общаться по телефону, выяснить, зачем нужна встреча и попытаться сделать легкую продажу. Например, платная консультация. При продаже дорогих услуг это важно, так как люди часто соглашаются на встречи по премиальным услугам из интереса и тщеславия. В момент отсева вы поймете, сможете ли помочь клиенту и будет ли он готов платить высокую цену за то, что вы предлагаете.

Как продавать свои услуги?

Дорогие услуги не продаются в лоб, через сайты или социальные сети. Сейчас на рынке в 90% случаем используются встречи и личное общение, чтобы донести ценность продукта и показать человеку свою экспертность. Но есть более простой и выгодный способ.

Публичные выступления – самый актуальный и простой способ продажи услуг

Инструмент публичных выступления является, пожалуй, самым эффективным в продаже премиальных услуг.

• Вы одновременно получаете доступ к большой аудитории, не тратя при этом время на личную встречу с каждым.
• Вам не требуется доказывать свою экспертность, так как вы уже заявлены как экспертный спикер и люди идут на вас.
• Нет ничего проще для сбора целевой аудитории, чем обучающие семинары по вашей тема – в России люди любят учиться и узнавать новое.
• Через знания и опыт вы легко донесете до человека мысль, что лучше доверить это дело профессионалам, то есть вам.

На презентациях можно играть на уникальности, разогревать ажиотаж, направлять внимание на нужные вам пункты. За раз вы можете доносить ценность ваших услуг одновременно 30-50 потенциальным клиентам. Не продать в этой ситуации очень сложно!

Одна из главных ошибок многих бизнесменов – после проведения услуги попрощаться с клиентом.

Необходимо заранее продумать, что предложить клиенту в качестве следующего шага.

Работа с постоянными клиентами имеет два преимущества:

1. Вы уже доказали свой профессионализм (другими словами клиент готов покупать у вас) ;
2. Вам не нужно погружаться в ситуацию вашего клиента и тратить время;

Поэтому у вас «в рукаве» обязательно должно быть несколько новых услуг, которые продлят ваши отношения с клиентом! Но помните ключевое правило: «Ваши услуги действительно должны были полезны вашему потребителю!»

Тренер, бизнесмен, инвестор