Что такое рекламация и как на нее реагировать. Образец рекламации на некачественный товар

В современном обществе договорные отношения сторон принято заключать в письменном виде. В тексты договоров включаются положения, предусматривающие решение несогласованных и конфликтных ситуаций, а также обстоятельств, которые могут вызвать недовольство сторон.

Первоначальным способом урегулирования вопросов выступает письменное обращение. Если заявление связано с ненадлежащим качеством предоставляемых услуг или товаров, то оно называется претензией. В то же время, когда сфера договорных отношений касается торговой и потребительской сфер, документ может называться рекламацией.

Претензия

Когда одна сторона договора обнаруживает недочёты в деятельности другой стороны, составляется соответствующий документ, которым уведомляют ответственное лицо о возникшей проблеме. В тексте описываются причины, факты и сроки, побудившие лицо изъявить недовольство. Такое обращение в юридическом словаре называется претензией. Это письменное заявление клиента о недостатках в работе, услуге или товаре. Обычно в ней содержатся требования об исправлении дефектов, либо возмещении убытков. Документ предъявляется ответственной стороне для решения проблемы в досудебном порядке.

Некоторые договора прямо предусматривают определенный путь урегулирования споров, при этом указывают обязательным видом уведомления ответственной стороны о возникших проблемах. Такой порядок решения конфликтных ситуаций намного эффективнее судебных разбирательств, если ответственный заинтересован в скорейшем удовлетворении требований клиента и поддержании хорошей репутации.

Когда претензионный порядок не приносит должного результата, клиент всё равно вынужден обращаться в суд. Указание в договоре на обязательность досудебного обращения обязывает первоначально пытаться решить вопрос мирным путём.

Документ можно составить в свободной форме, написав от руки или представив в печатном виде. Определённой формы этот документ не имеет, но для обретения юридической силы должен содержать следующие данные:

1. ФИО заявителя или наименование компании, от лица которой продаётся претензия.
2. Данные адресата.
3. Информацию о доступных контактных данных.
4. Основания, ссылки на документы, подтверждающие наличие договорных отношений между сторонами.
5. Точное указание недостатков.
6. Требования или предложения по сути решения проблемы.
7. Дату обращения и подпись заявителя.

Грамотно составленная претензия может содержать ссылки на нормативные акты, подтверждающие позицию обратившегося, но это не является обязательным пунктом документа. Требования также не всегда включают в претензию, в отличие от рекламации, состав которой предполагает обязательность изложения требований.

Рекламация

Наименование претензионного заявления звучит достаточно громко, но некоторые предпочитают использовать красивое латинское слово – рекламация.

В переводе этот термин имеет несколько значений:

• неодобрение;
• громкое выражение;
• возражение;
• требование;
• жалоба.

Есть ли различия?

Общий смысл претензии, рекламации и рекламационного акта заключается в выражении недовольства и документальном оформлении жалобы. Унифицированной формы ни один из перечисленных документов не имеет. Каждый вид заявления предназначен для урегулирования проблемных вопросов в досудебном порядке. Так в чём же разница между этими заявлениями?

Прямая терминология не выявляет отличий в понятиях, но обычаи делового оборота установили некоторую планку для представления рекламаций. Считается, что претензионные заявления могут направляться ответственной стороне в любое время и по любому поводу. Рекламации обычно используют строго в период и только в сфере торгово-потребительских отношений.

Чем занимается Роспотребнадзор: функции и полномочия, порядок обращения на горячую линию

В спорные моменты используется письменный диалог – с конкурентами или будущими партнерами. Если появляются претензии или сложности, приходится проявлять незаурядные интеллектуальные способности, красноречие, знание деловых фраз и оборотов. Узнайте, как показать компетентность в общих вопросах. Примените это в работе, составляя рекламацию.

Что такое рекламация

Этот непонятный термин может встретиться во всех сферах жизни, при этом он имеет не совсем приятное для адресата значение. Рекламация связана с нарушениями сделки, которая была заключена в устной или письменной форме между оппонентами. Выдвигается категоричное требование, адресованное должнику с подробным описанием нарушений его обязательств перед пострадавшей стороной. Изучите, что представляет собой рекламация – что это такое, подскажут юристы или просто образованные люди. Чаще это письмо-претензия, необходимое при проведении досудебного разбирательства.

Если при помощи рекламации, адресованной должнику, проблема не будет решена, письмо-претензия становится официальным документом, который истец предоставляет в ходе уже судебного разбирательства. Это своего рода доказательство, что была совершена попытка уладить спор без привлечения правоохранительных органов (арбитраж, прокуратура, ОВД, службы безопасности, таможенного контроля). Для каждой сферы деятельности термин «рекламация» приобретает более уточняющее определение.

Когда составляется письмо-рекламация

В юридической сфере понятие «рекламация» возникает время от времени, когда человек решает озвучить свою жалобу, недовольство, внести ясность и добиться справедливости. Претензия составляется на отдельном бланке по установленному правовыми актами образцу, передается лично в руки либо доставляется заказным письмом на почтовое отделение адресата. Отправляется рекламация в случаях:

• низкого качества продукции;
• оказания некачественных услуг;
• нарушении срока поставки товара;
• задержки оплаты;
• срыва работы производства, нарушении графика;
• требований по возмещению убытков.

Как составляется письмо-претензия

Акт рекламации о неисправности необходимо составить на отдельном бланке, причем важно не только огласить суть своей претензии, но и выдвинуть оппоненту ряд требований для устранения конфликтной ситуации. При оформлении протеста или возражения придерживаются плана. Надо:

1. Указать порядковый номер и дату составляемого документа.
2. Указать полные данные человека, от которого исходит рекламация (это может быть название организации).
3. Написать название документа, как в предоставленном образце.
4. Обосновать свое недовольство, т. е. приложить накладные, чеки, реквизиты договора, акты сдачи или приема товара, договоры, квитанции.
5. Описать характеристики некачественного товара или услуг, которые были предоставлены адресатом.
6. Изложить суть проблемы, то есть в свободной форме описать свое неодобрение, например, товар отнести к категории «брак».
7. Предоставить доказательства недостатков совершенной сделки, факты о причиненном ущербе (имуществу, здоровью).
8. Записать свои требования для мирного урегулирования возникшей проблемы в товарно-рыночных отношениях.
9. Описать документы, которые предоставлены в качестве доказательств обоснованности претензии.

После заполнения рекламации важно уточнить, что подготовить требуется сразу два экземпляра, которые не будут отличаться. Если передавать документ лично, важно, чтобы адресат поставил штамп о получении на экземпляре недовольного лица. Если же решено воспользоваться услугами почтового отделения, то при отправлении заказного письма требуется доплатить за получение отчета о доставке корреспонденции адресату.

Как обрабатывать рекламационное письмо

Если при нарушении договора получена рекламация, надо правильно отреагировать на заказное письмо. Если поставщик полностью признает неправоту, необходимо поставить подпись, подтверждающую получение документа, и приступить к выполнению требований покупателя. Если устранить некачественный товар или услугу, возместить моральный и материальный ущерб, клиент будет доволен, а конфликт – полностью исчерпан. Заявлению не будет дан ход, а до судебных разбирательств дело не дойдет.

Если поставщик категорически не согласен с рекламацией клиента, то может даже не расписываться, что получил ее. Устное заявление, без свидетелей, не имеет юридической силы, а заказное письмо с заявлением уже через месяц будет возвращено отправителю. Предъявлять претензию предстоит уже в судебном порядке. Решение госструктуры будет подлежать исполнению в обязательном порядке.

Что такое рекламационный акт

Это официальный документ от клиента о некачественном предоставлении товаров и услуг, который изложен в деловом стиле, письменной форме, имеет входящий номер и юридическую силу. Рекламационный акт включает перечень документов, которые подтверждают объективность предъявленной претензии по работе, в отношении полученного товара или оказанных услуг.

Видео: как правильно написать претензионное письмо

Покупка некачественного товара – случай не редкий. Это касается как приобретения вещей потребителями в розничных или мелкооптовых сетях, так и покупки огромных партий товаров юридическими лицами. Хорошо, если дело касается дешевых вещей, о которых просто можно забыть, но как быть в случае некачественных дорогих покупок, если хочется вернуть за них деньги?

В этом случае следует писать рекламацию (претензию) о возврате денег за товар или его замене. Это право описано в Законе «О защите прав потребителей» (если речь о физических лицах – потребителях) или в Гражданском кодексе (в случае возникновения спора между организациями).

Единой формы претензии нет, однако для скорейшего разрешения спора лучше использовать .

Какие пункты должна содержать претензия, куда относить рекламацию и в какой срок она должна быть рассмотрена – основные вопросы нашей статьи.

Что такое рекламация?

Отличие рекламации от обычной претензии в том, что она обычно применяется в случае приобретения товаров юридическими фирмами. Рекламация пишется, если организация-покупатель не удовлетворена поставленным товаром. К примеру, он некачественный, не в той комплектации или не в полном объеме. Рекламацию пишут и в случае нарушения сроков поставки продукции.

Требования, выдвигаемые в претензии, касаются возврата денег за некачественный товар, его полной или частичной замены, дополнительной поставки или снижения стоимости.

• Товарная партия не соответствует заявленным стандартам (требованиям ГОСТа или иной технической документации, государственным нормативам использования или условиям договора купли-продажи);
• Неполная или неправильная комплектация;
• В момент приемки или позже обнаружилось, что не хватает единиц товара (или они избыточны);
• Необоснованное увеличение цены товара за время его поставки, без взаимной договоренности и в нарушение условий договора;
• Товар не был доставлен в срок, что привело к материальным издержкам покупателя или нанесло иной материальный ущерб.

Если претензию пишет обычный человек, покупающий вещь для личных целей, то вопросы ее замены или возврата описаны в Законе «О защите прав потребителей». В статье 21 указаны , а в статье 23 – ответственность за их нарушение.

Информация

Приобретение товара в коммерческих целях не регулируется потребительским законом, а защищается Гражданским кодексом.

В статье 475 ГК указано, что при нарушении условий договора поставки покупатель вправе потребовать от поставщика:

• Полного устранения дефекта за счет своих средств;
• Возврата денег или замены всей партии;
• Возмещения ущерба, который был нанесен покупателю при устранении недостатков;
• Получения скидки на товар из-за брака.

Правила составления рекламации на некачественный товар

Главные пункты:При написании претензии важно учитывать несколько моментов и соблюдать ряд рекомендаций. Это поможет быстрее добиться результата. В конце статьи вы можете скачать образец рекламации на некачественный товар.

• Полное наименование юридической организации, включая ее почтовый адрес и ФИО руководителя или управляющего;
• ФИО покупателя или название компании, которой был поставлен товар ненадлежащего качества;
• Суть проблемы, описание ситуации с указанием номера договора, квитанции или товарного чека, точной даты покупки или поставки товара;
• Выдвигаемые требование, указание статей законов (ЗоЗПП или ГК РФ), которые регулируют возникшие отношения;
• Дата написания рекламации и подпись (печать организации);
• Перечень документов, которые прикладываются к документу.

Предупреждение

В претензии допускается попросить поставщика сообщить о проведении экспертизы качества товара, если она предполагается. По закону покупатель имеет право на ней присутствовать во избежание недоразумений.

Какие документы понадобятся?

• Договор купли-продажи или поставки продукции (если он заключался официально и имеет юридическую силу);
• Кассовый и товарный чек (с датой покупки и наименованием магазина или организации);
• Гарантия на техническое изделие;
• Паспорт технического соответствия.

При требовании сделать замену товара учитывайте, что полноценной заменой является только тот же товар, качественный, в необходимой комплектации, той же марки, цвета и т.д. Если поставщик просит заменить товар иным, другого производителя или тем более с доплатой по цене, то это повод усомниться в его честности и потребовать полный возврат денег.

При составлении претензии на некачественный товар необходимо подробно описывать обнаруженные недостатки. Важно, чтобы недостатки были серьезными. Приводите доказательства существенности брака, чтобы поставщику было сложнее уйти от ответственности.

С документов, которые желаете прикрепить к претензии на возврат, снимите копии и отдавайте только их. В противном случае они могут затеряться. Снимите 2 копии с самой претензии, одну отправьте продавцу и попросите расписаться на ней в получении, другую оставьте себе (также с отметкой о регистрации, проставленной поставщиком или продавцом).

1. Ценное письмо с описью вложения и уведомлением о доставке. Срок рассмотрения претензии начинается с момента ее получения. Адресом отправки может быть адрес магазина, юридический адрес компании или место проживания ИП, фактический адрес расположения компании.
2. Личное вручение. Лучше, если при передаче рекламации с вашей стороны будут 2 свидетеля, которых затем можно вызвать в суд. На обоих экземплярах претензии требуйте поставить роспись в получении, также ее расшифровку и название должности принявшего лица. Если у вас отказываются взять документ, направляйте его по почте.
3. Услуги нотариуса. В нотариальных конторах можно воспользоваться этой услугой, претензия будет передана продавцу лично под расписку или по почте с уведомлением. Допускается использовать и иные технические средства передачи претензии, которые оплачивает покупатель. По желанию с нотариуса можно взять свидетельство о передаче документа.

После получения образца претензии за некачественный товар продавец рассматривает ее в срок 1 месяц и дает письменный ответ. В течение этого месяца нужно поставить другой, качественный товар, устранить дефекты, сделать дополнительную поставку – удовлетворить законные требования поставщика.

Внимание

Поставщик обязан возместить весь материальный ущерб, который был нанесен покупателю из-за его действий.

Когда нарушаются сроки ответа на претензию, покупатель имеет право направить иск в Арбитражный суд. Другой вариант – обратиться в Роспотребнадзор с требованием о проведении проверки поставщика на соответствие его изделий должному качеству.

Перед обращением в суд у вас на руках должна быть копия рекламации, отправленной поставщику, с регистрационной отметкой. Понадобятся и иные документы, подтверждающие факт поставки товаров и их несоответствие пунктам договора.

Приходилось ли вам в своей жизни быть в роли человека, который чем-то не доволен и предъявляет претензии какой-либо организации? Думаю, у каждого из нас были такие ситуации. Возможно, услуга или товар, который вы приобрели или получили, не были удовлетворением вашей потребности. Как же поступать, когда люди не удовлетворены либо сервисом, либо продуктом?

Рекламации — это возможность продолжить начатое сотрудничество. Если рассматривать рекламации как возможность улучшить качество своего бизнеса, то можно совершенно по-иному воспринимать недовольство клиентов. Многие длительные договора рождаются именно на рекламациях клиентов. Если клиент будет удовлетворен вашей реакцией, то он придет еще раз.

Различают следующие виды претензий:

1. Претензия к продавцу; к тому, как он объясняет информацию о товаре или услуге.
2. К компании (группе сотрудников).
3. К продукту, к его качеству.

Правила обработки рекламаций

Есть определенный алгоритм, как нужно относиться к претензии, которую получает либо соответствующий менеджер, либо отдел, который работает с рекламациями.

Есть несколько простых правил, которые нельзя нарушать при обработке рекламаций.

Правило №1. Нельзя оправдываться. Клиенту, по-большому счету, это не интересно.

Правило №2. Не давать лишнюю информацию. Не стоит говорить, почему это произошло.

У клиента существует две потребности, когда он чем-то не доволен, когда он выражает свои претензии. Эти две потребности связаны с эмоциональной и рациональной частью . Эмоциональная звучит так: «верните мне мои чувства»; рациональная - «разрешите ситуацию».

Первое, с чего стоит начинать принятие претензий — это удовлетворение эмоциональной потребности. В первую очередь нужно вернуть утраченные чувства. Например: вы чувствовали себя хорошо, до того момента, пока не приобрели товар или услугу. После приобретения этой услуги или товара, ваше состояние ухудшилось. Обязанность стороны, которая продала вам товар или услугу — вернуть вам прежние чувства, привести вас в хорошее настроение.

Четыре золотых правила обработки рекламаций

Рассмотрим 4 золотых правила, которые позволят вам превратить рекламации в дальнейшее сотрудничество.

Правило первое

Рекламации, подобно возражениям, являются положительным фактом. Ответьте на вопросы: являются ли рекламации положительным фактом? Так это или нет? Скрывает ли рекламация недостатки в обслуживании, дают ли возможность увидеть некачественный продукт? Способствуют ли рекламации разработке новых предложений по улучшению, если это касается производства? Возникает ли, благодаря рекламации, более тесный контакт с клиентами? В результате рекламации вы больше узнаете о мотивах и аргументах, которые важны для клиента?

Расскажу вам один пример: Однажды я был в Америке и мы с другом посещали оптовый магазин «Sem"s Clab» для малого и среднего бизнеса. Мы приобрели товар, подошли оплачивать покупку. Кассир не была доброжелательной, можно сказать, она была чем-то расстроена. Когда мы произвели покупку, мой друг попросил пригласить дежурного менеджера. И когда пришел дежурный менеджер, мой друг сказал: «Вы знаете, ваш кассир сегодня не в очень хорошем настроении. Вам стоит обратить внимание на то, с каким настроением ваши сотрудники выходят на работу». Я задал вопрос другу: «Для чего ты это сделал?», и он сказал: «Для меня важно, что бы у моих друзей, которые придут в этот магазин, не испортилось настроение».Менеджер поблагодарил его, и пообещал, что обязательно проведет определенную работу. Он дал менеджеру возможность проявить заботу о своем персонале. Я уверен, что следующие посещения этого магазина были более приятными.

Давая рекламации, мы заботимся о дальнейших посещениях. Для компании это полезно. Если мы являемся компанией, которая принимает рекламации, мы обязаны дать клиенту рекомендации о том, как ему на будущее предупредить некоторые трудности, связные с оказанием сервиса либо продажи. В компании, которые скрывают или преувеличивают информацию о сервисе или товаре, скорее всего покупатель больше не пойдет, в случае если это компания не является монополистом. Поэтому очень важно точно и четко дать полную информацию о товаре или услуге. Компании-монополисту, в которую мы вынуждены идти, по-большому счету все равно, что происходит с клиентом. Они знают, что мы придем к ним в любом случае.

Рассмотрим вопрос: как же работать с рекламациями? В первую очередь, нужно понять мотивацию клиента, понять какой мотив скрыт за поведением. За поведением людей стоят желания. Их желания превращаются в потребности. И мы хотим, что бы потребности были удовлетворены. Поэтому важно понять какая потребность у клиента была не удовлетворена, в чем скрыты причины недовольства. Если мы удовлетворим клиента, его потребность, мы сослужим ему хорошую службу, и этим завоюем его признание, доверие на длительное время. Человек, который принимает рекламацию заслужит личную симпатию к себе.

У человека существует миро-ассоциативная связь, миро-ассоциативная память. Это память, которая располагается в лимбической системе мозга, которая оценивает события как безопасные (зеленого цвета) и опасные (красного цвета). И если события, связаны с компанией или человеком негативные, то в нашей лимбической системе, ассоциативной памяти контакт с компанией сохраняется как красный цвет — опасность. Естественно, мы ведем себя соответствующим образом. Но в случае, когда мы выразим свои рекламации, компания или человек, который принимал наши рекламации, останется в памяти зеленым цветом — значит, безопасными.

Второе правило

Второе правило, которое позволит вам превратить рекламации в дальнейшее сотрудничество — это демонстрация своего понимания.

При приеме рекламаций необходимо следить за тоном своего голоса. Тон голоса делает музыку. Необходимо использовать техники присоединения к клиенту. Какие это техники? По состоянию, по позе, по жесту, по голосу (темпу, громкости, эмоциональности). В некоторых случаях это телефонный разговор, в других - общение тет-а-тет.

Присоединиться к чему — либо. Присоединиться по отношению к интересу, желанию того же. Присоединиться по речи (используем повторение текста, ключевые фразы, используемые клиентом). Используйте стиль языка (научный, деловой, разговорный, профессиональный), используйте контекст.

Какой же речевой стандарт при использовании рекламации? Пример: клиент говорит о том, что все проведенные вами мероприятия не принесли результата. Необходимо использовать алгоритм по восстановлению контакта, состоящий из трех шагов:

1. Сказать, что вы расстроены тем, что сказал ваш клиент. Сказать о том, что вы видите недовольство вашего клиента.
2. Сказать о том, что вы постараетесь решить проблему в этой ситуации и разберетесь в причине недовольства.
3. Используйте пересказ: Передача смысла высказывания клиента своими словами. Пересказ должен начинаться фразами-завязками: «вы хотите сказать; таким образом, вы говорите; если я вас правильно я понял».

Функции техники пересказа:

1. Улучшение контакта с клиентом.
2. Понимание того, чего хочет клиент.
3. Клиент сам начинает лучше понимать себя.
4. Удержание конструктивной беседы, диалога.
5. Появляется время для обдумывания следующего вопроса.

Третье правило

Третье правило — внимательно слушать. Когда мы внимательно слушаем, мы соблюдаем интересы клиента. Он начинает ощущать то, что его претензии имеют для нас значение.

Человек, принимающий претензию, может выдать фразу, которая сделает проблему клиента больше, сделает проблему «гипер». Когда клиент, который высказывает недовольство, видит разницу между тем, что он говорит и как это выглядит в глазах принимающей стороны, он сам начинает делать претензию минимальной. Например, оператор может сказать: «Я в ужасе от случившегося». Это дает понимание клиенту того, что его слушают.

Для того, что бы принять рекламацию, вам нужно быть искренними, делая технику присоединения к чувствам клиента. Если клиент почувствует формализм или наоборот, издевательство, это усугубит ситуацию. Необходимо точно оценить эмоциональное состояние клиента и присоединиться к его чувствам. Например сказать: «Я чувствую, что вы в ярости». Или сделать чувства клиента еще больше, применив гиперболу, сказав «Это ужасно».

Четвертое правило

Задавать позитивные вопросы. Спрашивайте по-деловому, в положительном ключе. Позитивные вопросы приводят и вас, и вашего клиента в нужное русло.

Обработка рекламации требует равным образом вежливости и хладнокровия. Например, скажите: «Вы позволите точно записать вашу претензию?». Тогда клиент знает, что его жалобу воспринимают всерьез. В заключении можете прочитать все записанное вами вслух. Это необходимо для того, чтобы клиент не только предполагал, что вы записываете и относитесь серьезно к его претензии, но и был уверен, что все именно так.

Когда разговор, касающийся рекламаций будет закончен, можете все факты, предъявленные ранее, предоставить в отдел, несущий за это ответственность. Тогда ни одна деталь не будет упущена. Оператор, или человек, принимающий рекламацию может закончить диалог такой фразой: «Наши переговоры уже закончены и мне хотелось бы извлечь урок на будущее, скажите мне, чем был вам полезен, что я сделал, что помогло разрешению ситуации?» Это очень сильный пример, сильный прием.

Необоснованные рекламации

В этих случаях необходимо:

1. Не признавать сразу свою вину. До принятия мер, необходимо проверить верно ли представлен данный случай, признана ли рекламация оправданной.
2. Никого не чернить, не обвинять, даже компьютер.
3. Не делать сразу никаких уступок.
4. Иметь в запасе какой-то выход.
5. Продолжать разговор, задавая вопросы.

Рекламация — выражение клиентом своей неудовлетворенности. Таким клиентам необходима поддержка на этом этапе переговоров. На этом этапе будьте особенно осторожны и никогда не принимайте за них решение. В противном случае, они могут занять опасную позицию и переложить всю ответственность за принятые решения за вас. Такой клиент подсознательно будет реализовывать ваши предложения без энтузиазма и усердия. Следите за тем, не повторяет ли клиент вопросы, которые вы уже обсудили и пришли к какому-то результату, это может говорить о том, что клиент не готов принимать итоговое решение.

Рекламация — это сохранение клиента и приобретение новых. Отношение к рекламации, как к возможности запечатлеть в его миро-ассоциативной памяти позитивный опыт, позволит не только сохранить клиента, но позволит клиенту другим рекомендовать ваш сервис или товар. Рекламации возникают, когда не удовлетворены ожидания и надежды клиента относительно сервиса или качества товара. Не все люди одинаково слышат и воспринимают информацию. Они пропускают информацию через призму опыта, знаний. Необходимо улучшить сервис, покажите свою заинтересованность, сделайте все возможное, что будет полезно для вашего клиента. Поблагодарите клиента за доверие, которое он проявил к вашей фирме. Заверьте его в самом доблестном соблюдении его интересов. Прощаясь, назовите его по имени, улыбнитесь и крепко пожмите руку. Важно сохранить в памяти клиента позитивный образ компании.

1. Рекламация – это один из видов претензии, написанной в письменном виде. Этот документ является средством досудебного урегулирования споров в торговых и деловых отношениях. Обычно в содержании претензии указывается недовольство делового партнера действиями второй стороны.
2. Претензия – это письменное требование стороны, направленное должнику с требованием о надлежащем исполнении обязательств.

Чаще всего разница в рекламации и претензии не ощущается, поскольку эти термины используются в одном понимании. В рекламации одна из сторон выражает недовольство действиями (бездействиями) второй стороны, причин для беспокойства может быть несколько:

• ненадлежащее качество полученного по сделке товара;
• неполный ассортимент продукции;
• срыв сроков поставки продукции;
• невыполнение сроков в оказании услуг.

В принципе, как и претензия, рекламация содержит в тексте перечень требований, адресованных контрагенту о ликвидации допущенных второй стороной нарушений. Сторона, недовольная действиями второго участника, может потребовать от него возмещения вреда и компенсации за допущенные нарушения, определения нового срока выполнения работ, исправления недочетов и т.д. Требования должны соответствовать не только положениям закона, но и заключенного между сторонами договора.

Форма рекламации

В написании рассматриваемого документа отличий рекламации от претензии не наблюдается. В обоих документах обязательно описать требования к нарушившей договор стороне, срок удовлетворения требований, причины, побуждающие обратиться за помощью в суд. Унифицированной формы претензии не существует, но она должна содержать реквизиты заявителя, подписанные и датированные. К рекламации в обязательном порядке прилагаются копии документов. Таким образом, по форме между рекламацией и претензией различий не существует.

Способы вручения рекламации

Разница между претензией и рекламацией не наблюдается и в способах их подачи. По аналогии с претензией, рекламация вручается адресату несколькими способами. Это личное посещение контрагента, где письмо вручается ему под роспись. Один экземпляр документа оставляет недовольная сторона у себя, второй под роспись оставляет у виновной стороны. Если виновная сторона изъявит желание оставить свой ответ на рекламацию в немедленном порядке, лучше это сделать в письменной форме. Кроме того, возможна передача рекламации при свидетелях. В присутствии этих лиц необходимо передать рекламацию виновной стороне. Если сторона отказала принять рекламацию, необходимо это отразить, буквально написав следующие предложения: исполнитель принять документ (то есть, рекламацию) отказался. Экземпляр документа оставляется виновной стороне при наличии свидетелей, чтобы они видели это действие недовольной стороны. Существует и другой способ передачи декларации. Трудно ответить на вопрос о том, насколько он популярен в настоящее время. Это почтовый канал: рекламация передается заказным письмом с уведомлением о том, что вторая сторона получила документ. Срок рассмотрения ответа на вопросы, изложенные в рекламации, зависят от требований стороны.

Таким образом, отвечая на вопросы: претензия или рекламация, в чем отличие этих понятий, нужно сказать, что разницы между этими понятиями не существует.

Большинство бизнесменов не доверяют договоренностям, достигнутым устно. Свои взаимоотношения они предпочитают оформлять в форме письменного документа, в положениях которого определен каждый нюанс. Ответственность сторон, наступающая в случае нарушения положений договоров, также прописана в соглашении. Именно от этих положений стороне необходимо отталкиваться при составлении текста претензии. Нередко можно увидеть в печати термин «рекламационный акт». Это понятие тождественно термину рекламация. По аналогии, например, с тем, как термин претензия тождественен понятию «жалоба», «заявление» и т.д. Рекламацию желательно составлять на специальном бланке, выпущенном компанией. Но если такового в не существует, можно составит и на обычном листе форма А4.

Рекламация может поступить в адрес бизнесмена не только от его партнера, но и от недовольного клиента. Для грамотных предпринимателей это не является проблемой, некоторые из них говорят о том, что суть рекламации является мотивом к тому, чтобы их бизнес развивался еще успешнее и эффективнее. Это они объясняют тем, что в документе недовольные клиенты указывают суть своих требований, недовольства и причины, побудившие их обратиться с претензией. Все эти составляющие помогают бизнесу при полном удовлетворении требований клиентов.