Как известно, в мире ритейла существует одна неприятная тема, которую обсуждают как страшную сказку — возвраты товаров. Это как в анекдоте: пришел мужик в магазин, купил бензопилу, попилил им дрова и вернул обратно, сказав: «Не подошла, дерево не такое».
Точно так же клиенты часто возвращают товары, просто потому что им не понравился цвет или размер не подошел.
Например, в сегменте одежды и обуви каждый третий заказ может вернуться как бумеранг. Это как сказка про золотую рыбку: попросил жена новые туфли черного цвета, а ей принесли красные — и вот уже заказ на возврат готов.
Или электроника — каждая двадцатая покупка отправляется обратно. Вспоминается анекдот про мужика, который купил телевизор и вернул его, потому что посмотрел на него и решил, что ему и так хватает проблем.
Истории о возвратах иногда выходят за рамки обычного понимания.
Недавно случай произошел: мужик купил декоративную косметику для жены через интернет, а она отказалась от заказа, потому что цвет помады на экране ноутбука был не такой, как она ожидала. Наверное, это как сказка про принцессу Лебедь: выбирала она косметику онлайн и ошиблась с оттенком.
Раньше люди даже электроинструмент возвращали без стеснения.
Купил шуруповерт, собрал полку и вернул обратно — типа «не то». А теперь приходится доказывать брак для возврата. Вспоминается анекдот про мужика, который купил дрель и вернул ее обратно со словами: «Не работает».
Ему ответили: «А вы хоть кнопку включения нажимали?».
В США объем возвратов товаров достиг почти 351 миллиарда долларов! Это как будто все решат вернуть свои подарки от Санты! Может быть, стОит перестать делиться своими желаниями со Северным полюсом?
Некоторые клиенты устраивают настоящие испытания для интернет-магазинов. Они заказывают товар одновременно на разных сайтах и ждут доставки — кто первый приедет тот и оплатит.
Это как гонки на закладках: выиграет самый быстрый курьер!
Чтобы уменьшить количество возвратов товаров нужно больше заботиться о качестве сервиса. Подбор размеров должен быть точным — не хочется чтобы клиент заказал S, а получил XXXL. Вспоминается анекдот про мужика, который заказал рубашку онлайн размером М и получил что-то похожее на палатку.
В конце концов мы все любим шутить над сложными клиентами и странными ситуациями с возвратами товаров.
Например, если клиент передумал покупку из-за утерянного паспорта — это уже классика!