Автоматизация процесса осуществления продажи что такое автоматизация продаж. Регламентация всех рабочих процессов отдела продаж. Определение размера финансовых вложений

Любая стремительно развивающаяся фирма, рано или поздно сталкивается с тем, что одного-двоих менеджеров недостаточно для обеспечения высокого уровня продаж. Тогда руководители задумываются об организации отдела продаж. О том, как создать подразделение, этапах его построения с нуля и какие функции он будет осуществлять, читайте в нашей статье.

Как организовать отдел продаж с нуля

Создать с нуля отдел продаж – задача достаточно непростая, требующая временных, финансовых затрат, определенных знаний и организаторских способностей.

Безусловно, «озадачить» построением отдела продаж можно соответствующих специалистов – маркетологов или руководителей отделов продаж с многолетним опытом, которые знают, по каким именно «правилам» строится работа данного подразделения в фирме.

Но можно ли «создать» отдел продаж с нуля руководителю самостоятельно? Эксперты на этот вопрос отвечают свое однозначное «Да!» Но построение отдела продаж будет правильным, а работа подразделения в последствии – эффективной, только лишь при условии того, что при решении данной задачи руководитель будет придерживаться правильной стратегии, пройдет все этапы создания эффективного отдела продаж, правильно рассчитает затрачиваемые ресурсы.

На этапе планирования создания отдела продаж с нуля руководитель должен выполнить ряд основных задач:

1. Сформулировать цели создания будущего отдела продаж;
2. Продумать структуру отдела продаж, проработать вопрос найма сотрудников;
3. Определить размер финансовых средств, которые есть в распоряжении фирмы на создание отдела продаж;
4. Регламентировать все процессы в деятельности отдела продаж;
5. Определить сроки создания нового подразделения;
6. Автоматизировать работу отдела продаж при помощи специальных сервисов и программ.

Но самое главное в этой связи – это постановка цели. То есть, руководитель должен знать, каким должен быть его идеальный «отдел продаж»?

Вот примерный список требований, который «предъявляется» к хорошо функционирующему отделу продаж:

• Все менеджеры по продажам работают одинаково эффективно;
• План продаж (на неделю, месяц, год) всегда выполняется;
• Работу каждого из сотрудников за любой период отдела продаж можно легко оценить, то есть, узнать сколько совершено звонков, насколько пополнилась клиентская база, а отчет за каждый день работы «падает» на стол руководителя отдела продаж;
• Уровень взаимодействия других сотрудников и подразделений с отделом продаж остается на стабильно высоком уровне, именно от работы «в комплексе» зависит успех продаж в целом;
• Правильная рабочая структура отдела продаж. Речь идет как о правильном распределении этапов продаж между менеджерами по продажам и взаимодействии с клиентами, так и о структуре внутри самого отдела, в котором четко разграничены задачи и функционал;
• Продажи товаров или услуг в отделе осуществляются стабильно и беспрерывно.

Это лишь примерный список основных задач, которые ставит перед собой руководитель, который может дополняться. В целом же, во многих сферах бизнеса отдел продаж представляет собой подразделение, состоящее из нескольких менеджеров по продажам, руководит которыми один человек.

C программой для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру Вы легко сможете ставить планы своим подчиненным и отслеживать процент их выполнения. Система мотивации станет прозрачной и продавец сможет сам понять сколько и за что он заработал.

Этапы построения эффективного отдела продаж

Расставив приоритеты, определив основные цели, ради которых создается отдел продаж, руководитель компании или ответственное лицо может приступать к поэтапной реализации данной задумки.

Проработка структуры будущего отдела продаж

Как правило, отдел продаж строится по трехуровневой системе – данная «модель» функционирования подразделения является наиболее оптимальной. Основываются данные уровни на уровнях взаимодействия с клиентами:

• Первый уровень – уровень, на котором осуществляется поиск потенциальных клиентов. Это может быть сбор информации о фирмах города на основе общих баз данных, или «генерация» клиентов с сайта после того, как они пройдут регистрацию или закажут «обратный звонок»;
• Второй уровень в рамках трехуровневой системы организации отдела продаж – это основной уровень, на котором осуществляется «обработка» потенциальных клиентов, все данные которых поступают менеджерам с первого уровня. Осуществляют «холодные» или «теплые» звонки потенциальным покупателям;
• Третий уровень трехуровневой системы «среднестатистического» отдела продаж – это сотрудники, занимающиеся работой с постоянными клиентами. Все данные о покупателях передаются менеджерам сразу после первой продажи.

Эксперты признают, что выстроенная работа отдела продаж по трем данным уровням является оптимальной, затраты при выстраивании такой системы требуются минимальные, а скорость организации работы будет максимальной.

Определение размера финансовых вложений

Безусловно, создание нового подразделения «с нуля» потребует дополнительных затрат: и единоразовых, и ежемесячных. К единоразовым можно отнести затраты на организацию рабочих мест сотрудников, включая персональные компьютеры, интернет, телефонию.

К ежемесячным затратам можно отнести аренду помещения, в которой отдел продаж будет работать, заработная плата каждому из сотрудников отдела, абонентская плата за интернет, АТС.

По самым приблизительным подсчетам, создание отдела продаж в расчете на одного сотрудника обойдется фирме в сумму от 400 до 500 тысяч рублей. Окупаемость данных затрат – вопрос спорный и зависит это от того, насколько эффективно будет работать каждый вновь принятый менеджер по продажам.

Как построить отдел продаж с нуля? Видео

Регламентация всех рабочих процессов отдела продаж

По-настоящему важной задачей в рамках создания отдела продаж является регламентация всех рабочих процессов, то есть установление правил, по которым будет осуществляться работа всего подразделения. Это необходимо для того, чтобы процесс продаж не был хаотичным, где каждый менеджер по продажам работает с клиентами так, как ему заблагорассудится, учет не ведется, а зоны ответственности каждого сотрудника не разграничены.

Все правила работы отдела продаж должны быть расписаны в основных регламентах. Сюда относятся:

• Правила работы с новыми клиентами;
• Правила работы с постоянными клиентами;
• Правила ведения клиентской базы фирмы;
• Разъяснение границ ответственности каждого сотрудника фирмы, а также правила совместной работы менеджеров и руководителей;
• Правила работы в CRM-программах, создания отчетов, ведения статистики и т.д.

Все эти документы не должны быть «теоретическими», это должны быть максимально полезные и применимые на практике правила (постоянно дополняемые), живое и подробное описание работы каждого сотрудника на всех этапах. Но, в то же время, все регламенты работы отдела продаж должны быть максимально понятными и краткими.

Индивидуальный подход к сотрудникам поможет найти сервис для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру. Введите персональный распорядок дня для каждого сотрудника, проверяйте список дел своих подчинённых и, при необходимости, корректируйте его.

Поиск менеджеров по продажам

Задача эта по-настоящему не простая, так как подобрать настоящих профессионалов для работы в отделе продаж сегодня сложно. Старайтесь искать менеджеров по продажам с хотя бы минимальным опытом работы, а после того, как работники будут наняты, займитесь их обучением, проведите тренинги, экзамены, старайтесь сделать так, чтобы сотрудники больше практиковались.

Еще одна основная задача при организации работы отдела продаж «с нуля» – это назначение руководителя отдела. Им, безусловно, также должен быть или работник компании, или нанятый извне специалист с большим опытом работы на аналогичной должности.

На первоначальных этапах создания и формирования отдела продаж, руководитель может работать с ключевыми клиентами, также в его задачи будет входить формирование регламентов, создание скриптов продаж, автоматизация работы отдела продаж, формирование клиентской базы и т.д.

Автоматизация работы отдела продаж

Следующий важный этап в деле построения эффективного отдела продаж – это автоматизация бизнес-процессов и, в первую очередь, речь идет о CRM-системах – системах управления взаимоотношениями с клиентами.

В рамках данных программ осуществляется поддержка всех бизнес-процессов компании, включая сбор, хранение и анализ всей информации о клиентах компании, базы данных и т.д. Но самая важная функция, которую выполняют CRM-программы – это система контроля за работой менеджеров по продажам.

Все отчеты в таких системах формируются автоматически на основе вносимых в процессе работы каждым из сотрудников данных. Начальник отдела продаж при помощи CRM-программы может в онлайн-режиме отслеживать работу каждого сотрудника подразделения, знать, на каком этапе находятся переговоры с клиентами или на каком этапе – продажи.

Кроме того, руководитель получает анализ продаж и прибыли, может оценить эффективность работы каждого менеджера, выполнение плана и т.д.

Каждая фирма может самостоятельно подобрать подходящую CRM-программу или программу для автоматизации бизнес-процессов, тем более, что сегодня их великое множество – разной стоимости и с разными функциональными возможностями.

Пользователи давно оценили удобство, функциональность и простоту онлайн-сервиса для автоматизации работы .

В данном сервисе есть встроенная CRM-система, которая позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами, вести продуктивную работу с лидами, контролировать взаиморасчеты, а также повышать эффективность работы менеджерам по продажам.

В онлайн-сервисе «Бизнес.Ру» в специальной базе данных хранится вся история взаимодействия с клиентами, сотрудникам и руководителю компании приходит автоматическое оповещение о смене статуса того или иного заказа; есть такие возможности, как «Задачи», «Обращения», «База знаний», многозадачный календарь, встроенная IP-телефония, а также возможность смс и e-mail-рассылки через собственный почтовый клиент.

Всем этим удобным функционалом сможет «обладать» отдел продаж любой современной фирмы в самое короткое время. Попробовать онлайн-сервис «Бизнес.ру» в работе и оценить все его возможности уже сейчас может любой желающий на бесплатном тарифе, который будет доступен пользователю в течение двух недель.

CRM – это не сколько системы автоматизации взаимоотношений с клиентами и продаж, а философия ведения бизнеса.

SFA – термин, именно для автоматизации продаж. Это технология, которая используется для того, чтобы сделать работу сотрудника отдела продаж более производительной и эффективной.

Определение автоматизации продаж

«Автоматизация продаж» - это использование технологии, которая косвенно и непосредственно помогает в процессе продаж. Косвенно – повышаяпроизводительность сотрудника отдела сбыта, а непосредственно – повышая егорезультативность ». (Кит Томпсон «Автоматизация продаж. Умный подход»)

Преимущества автоматизации отдела продаж

Эффективная автоматизация продаж (сбыта) содержит в себе как технологию, так и умение. То есть методики ведения процесса продаж (сделки) должны найти свое отражение в автоматизации. Их необходимо сформировать в алгоритм, понятный для вычислительной машины.

Автоматизация процесса продаж позволяет повысить результативность, за счет того, что перестают использоваться стандартные бумажные методы работы менеджеров как внутри отдела, так и между отделами. Появляется возможность быстро проинформировать о новой информации, распространить документ. Таким образом, нужная информация становится доступна всем заинтересованным лицам. Процессы управления сделками, взаимоотношениями с клиентами становятся электронными, это в свою очередь обеспечивает:

Полноту и достоверность информации;

Легкость ее обработки;

Меньшие временные затраты на обработку задач по клиентам и другое.

Вот это можно назвать косвенными выгодами.

Особенности автоматизации учета продаж

Но возникает вопрос: как передать менеджеру технологию продаж, для повышения результативности работы? Может ли в принципе, CRM-система это сделать?

Это возможно. Безусловно, это не просто и не очевидно. Но если есть понятный для автоматизации алгоритм продаж, который отлажен работой лучших менеджеров и ими подтверждается, то он будет помогать менее успешным менеджерам. CRM-система «понимает» процесс продаж и обучает его менеджерам.

Это и есть прямые выгоды от автоматизации процесса продаж и внедрения CRM-системы.

Автоматизация учета торговых операций

В конфигурации реализовано отражение в бухгалтерском учете следующих видов торговых операций:

оптовая торговля ;

комиссионная торговля (включая торговлю по договору субкомиссии) ;

розничная торговля .

Хозяйственные операции регистрируются вводом в информационную базу соответствующих документов: "Поступление товаров и услуг", "Реализация товаров и услуг", "Очет о розничных продажах" и др. Бухгалтерские проводки формируются по документам автоматически, причем в качестве реквизитов проводки - бухгалтерских счетов и субконто - используются реквизиты документа.

Для изменения реквизита проводки следует изменить реквизит документа и перепровести документ - заново сформировать его проводки.

Конфигурация содержит множество встроенных механизмов для ускорения и упрощения работы пользователя. Многие реквизиты документа, которые затем становятся реквизитами проводок, вносятся в документ по умолчанию - автоматически.

При автоматическом формировании проводок по торговым операциям обеспечен обособленный учет авансов и возвратной тары, что соответствует требования российского бухгалтерского законодательства. Учтены особенности розничной торговли в автоматизированных и неавтоматизированных торговых точках, особенности комиссионной торговли, включая торговлю по договорам субкомиссии.

Благодаря высокой степени автоматизации документы учета торговых операций могут вводить в информационную базу данных сотрудниками, не являющимися бухгалтерами. При этом функция бухгалтера может быть сведена к контролю за базовыми установками информационной системы, регулирующими отражение торговых операций в бухгалтерском учете.

Автоматизация отдела продаж является достаточно актуальным вопросом для многих бизнесменов. Именно по этой причине мы решили поговорить о том, каким образом автоматизация позволяет добиться взрывного роста продаж в бизнесе.

В отделе продаж информаия постоянно поступает в таком колличестве, что ни один среднестатистический специалист и ни один руководитель отдела продаж не в состоянии без использования программных средств обработать эту информацию в нужном объеме и при этом учесть каждую деталь, ничего не упустив.

Наша цель: на совершенно простых, наглядных примерах рассказать вам о том, как несложная автоматизация отдела продаж позволяет в кратчайшие сроки существенно повысить качество работы, облегчить анализ поступающих данных, контроль процесса продаж, планирование и, в итоге, увеличить прибыль компании.

Автоматизация продаж: опция или необходимость?

В процессе работы отдела продаж возникает немало проблем, справиться с которыми без качественного структурирования задач и их последующего выполнения невозможно. Основные «проблемные зоны» - это:

• потеря клиентов
• утечка важной информации
• недостаточно четкое и рациональное распределение времени специалистов отдела продаж
• отсутствие системы в работе отдела продаж.

Попробуем подробнее остановиться на каждой проблеме и понять, как лучше её решить:

Потеря клиентов

На самом деле, данная проблема является одной из основных причин падения продаж. Почему же уменьшается клиентская база?

Увольняется менеджер

Как известно, у многих менеджеров по продажам есть привычка «прихватывать» своих клиентов с собой при увольнении. Если в отделе продаж нет единой клиентской базы, понять, каких именно реальных и потенциальных клиентов потеряла компания, достаточно сложно. А наладить с ними контакт - тем более.

CRM система для автоматизации отделов продаж.
Повышайте эффективность работы сотрудников, увеличивайте продажи!

Нерациональное ведение клиентской базы

Нередко сотрудники отдела продаж все свои записи ведут на бумажных носителях: чаще всего в блокнотах. А то и того хуже - в голове. Конечно, здорово, если у вас работают специалисты, которые в состоянии удерживать в памяти большой объем информации. Однако назвать это надежным способом хранения важных данных нельзя - через полгода мало кто вспомнит о том, что где-то кто-то когда-то что-то хотел заказать.

Невозможность анализа текущей ситуации

Клиента необходимо знать хорошо. Каждого клиента. Только в этом случае вы сможете сделать ему предложение, от которого он не сможет отказаться, в нужное время и в правильном месте. Для того, чтобы повысить продажи, все клиенты должны быть проанализированы и сегментированы. Каким образом это можно сделать при отсутствии автоматизированной базы?

Решить вышеперечисленные проблемы можно только одним способом - автоматизация работы с клиентами, то есть - создать единую клиентскую базу. Причем такую, в которой будет содержаться вся информация о всех ваших реальных и потенциальных покупателях в удобном для просмотра и поиска виде.

Конечно, такую базу можно создать при помощи обычного Excel. Однако тогда вам нужно забыть об эффективной работе с базой и защите от потери важных данных по клиентам. Лучшим решением станет автоматизация продаж, и вот почему.

Какими преимуществами обладает автоматизация отдела продаж?

Когда вы автоматизируете работу отдела продаж, вы получаете возможность создать уникальную базу клиентов или качественно модифицировать ту, с которой привыкли работать ранее, выделить критерии, по которым ваши клиенты должны быть сегментированы.

Преимущества такого подхода видны даже невооруженным глазом:

• вы сможете обрабатывать большие объемы информации и не будете при этом ограничиваться возможностями бумаги и шариковой ручки
• доступ к информации о клиентах смогут получить все сотрудники одновременно
• разграничить доступ вы сможете самостоятельно.

Пока вы не пользуетесь инструментами, позволяющими вам вести единую клиентскую базу, рано или поздно вы столкнетесь со второй, обозначенной нами проблемой, - станете терять важную информацию. Даже высокий уровень ответственности сотрудников и наличие хорошей памяти не смогут на сто процентов защитить от этого отдел продаж.

Утрата важной информации: почему так происходит?

А. Число клиентов по мере развития отдела продаж постоянно растет - заметно увеличивается нагрузка на каждого сотрудника отдела, возникает необходимость в приеме на работу новых менеджеров, увольнении тех, которые работают неэффективно.

Б. Количество сделок, которыми в отделе продаж занимается один человек, также постепенно растет. Если менеджер занимается двумя-тремя заказами, он в состоянии помнить все детали по каждому из них. Когда же сделок становится все больше, удержать в голове все тонкости становится невозможно.

Г. Автоматизация отдела продаж обладает существенным преимуществом - она дает возможность хранить всю историю сотрудничества с тем или иным клиентом. Без истории трудно сразу понять, на каком этапе остановилась сделка, каким образом проходили переговоры и пр. Если менеджер заболел/уволился/ушел в отпуск - сделка может сорваться.

Как автоматизация отдела продаж позволяет решить проблему потери информации?

Автоматизация отдела продаж с использованием современных CRM-систем дает возможность устранить все проблемы с потерей важной информации и одновременно систематизировать работу самого отдела, сделать ее более гибкой, функциональной и мобильной. Соответственно, повышается и уровень лояльности клиентов к компании, растет их доверие к вам как к специалистам, что и приводит к увеличению продаж.

Появляется гарантия того, что о клиенте никогда не забудут - система сама напомнит о необходимости встречи или осуществления звонка. В случае, если менеджер, работавший с клиентом, по каким-то причинам не сможет продолжать свою деятельность - клиента тут же «подхватит» другой специалист, быстро получит всю необходимую информацию по работе с ним.

Ещё одно важное преимущество автоматизации отдела продаж заключается в том, что доступ ко всей информации по работе с клиентами получает руководитель компании: он может контролировать весь процесс продаж, вовремя реагировать на возникновение проблем, анализировать текущую ситуацию в отделе и максимально оптимизировать нагрузку на каждого сотрудника.

Итак, автоматизация отдела продаж позволяет:

• Создать качественную базу клиентов, которая будет «работать» на увеличение продаж.
• Видеть воронку продаж - схему того, каким образом проходят стадии осуществления продаж, насколько слажено работает механизм в целом.
• Не терять важную информацию, всегда «держать руку на пульсе», отслеживать каждую сделку.
• Анализировать работу отдела продаж, видеть его проблемные зоны и быстро устранять их.
• Качественно оптимизировать рабочее время сотрудников отдела, существенно облегчить им работу с клиентами, предоставить всю необходимую информацию по договорам и сделкам.
• Облегчить процесс руководства отделом продаж, сделать его максимально эффективным!

Как быстро автоматизировать отдел продаж с онлайн-системой Класс365

Не стоит пугаться такого устрашающего термина как "автоматизация". Современные разработки позволяют автоматизирвать бизнес практически мгновенно.

Онлайн - программа Класс365 позволяет обойтись без длительного периода внедрения и обучения персонала. Для начала работы необходимо зарегистрироваться и получить ссылку для входа в аккаунт. В итоге, на регистрацию и освоение уйдет всего 15 минут!

Какие возможности есть у онлайн-программы Класс365 для автоматизации продаж:

• Автоматическая выписка учетных документов: счетов, договоров, актов
• Распечатка и отправка по почте документов прямо из системы
• SMS и email рассылки для эффективного воздействия на клиентов
• Возможность комментировать каждый нюанс сделки прямо в карточке контрагента
• Присвоение статуса каждому клиенту (потенциальный, постоянный и.т.д.)
• Отчет по продажам за период
• Оценка эффективности работы каждого менеджера

Не стоит бояться перемен!

Подключайтесь к Класс365 сегодня и получайте на 30% больше заказов!

Начните работу с программой Класс365 уже сегодня.
Без затрат, установки и обучения персонала.

Подключиться бесплатно к Бизнес.Ру

Компании создаются и работают ради получения прибыли. Инструменты бизнеса интересны когда они приносят прибыль в краткосрочной или среднесрочной перспективе.

Одним из более актуальных инструментов развития бизнеса в наше время является методология «Активных продаж». И это не мода, а адекватная реакция на усиление конкуренции на всех рынках. Ждать очереди у ворот вашей компании, как это было до кризиса, не приходиться. Боремся за каждого клиента. Клиента нужно найти на рынке, сделать продажу и удержать. Подобный активный поиск клиентов на рынке может строиться на нескольких стратегиях.

Во-первых можно продолжать ждать случайных входящих обращений. Во-вторых можно «накачивать» клиентский поток в компанию силами и средствами маркетинга (реклама, выставки, PR). Такой способ традиционен, но не всегда эффективен из-за высокой стоимости каждого контакта с клиентом. В этом случае особое внимание необходимо уделять ROI маркетинга. Третий способ - это «активные продажи».

Давайте разберемся что же такое «Активные продажи» и как пошагово их запустить в компании и какие инструменты для этого потребуются? Этой теме посвящена данная статья.

Побеждают активные продажи

«Активные продажи» это полный цикл работ по организации сделки (продажи), куда входят этапы поиска клиента, изучения его потребностей, формирования предложения, переговоров с клиентом, борьбы с возражениями клиента, продажи и поддержания отношений с клиентом до будущей потребности. Т. е. мы сами ищем клиента, решаем что ему было бы интересно из наших товаров и услуг, затем контактируем с ним и развиваем интерес, запускаем сделку и доводим ее до конца.
Пример : продавцы офисной мебели, компьютерной техники, воды для кулера или услуг заправки картриджей. Очень трудно найти компанию в которой не получали бы регулярно входящие телефонные звонки с подобными предложениями.

Что же такое «Пассивные продажи»?! Это когда клиент приходит к вам сам со своими потребностями, и вы их удовлетворяете не предлагая ничего дополнительно. Мировая статистика говорит о 4% подобных сделок от общего числа (Garthner, 2010).
Пример: вялый продавец в продуктовом магазине, который через раз забывает сказать «волшебную фразу допродаж» - «Что-нибудь еще?».

Какой из стратегий в продажах следовать?! Сидеть и ждать обращения клиента или активно клиентов искать и предлагать им наши продукты и услуги?

Мировая статистика утверждает, что в случае применения стратегии «Пассивных продаж» вашими клиентами могут оказаться лишь 4% от общего числа покупателей . Цифра напоминает КПД паровоза (4,5%)… Вы хотите чтобы ваши продажи работали с эффективностью паровоза? Если нет, то пора задуматься как запустить «Активные продажи» и добиваться большего! В современном мире большинство продаж совершается после многократного взаимодействия с клиентами. Независимо от вида бизнеса около 60% сделок совершается после пятой попытки. А чтобы потенциального клиента из состояния безразличия перевести к готовности купить, в среднем требуется девять впечатлений о вашей компании и предлагаемом решении.Насколько ваша структура продаж (отдел продаж или единственный продавец небольшой компании) готовы к многоэтапному общению с клиентами?

«Руководители об «активных продажах»:

• «До запуска активных продаж наш отдел продаж назывался совершенно правильно - Отдел Отгрузок!»

Михаил Пясковский, директор, «ИнфоСофт», г. Новосибирск

• «То что вы называете продажами, мы называем сбытом!»

Игорь Вершинин, руководитель ГК «АЙЛАНТ», г. Волгоград

Можно ли просто решиться на запуск «Активных продаж» в компании и сделать это без соответствующего инструмента, что называется «вручную»?! Ответ НЕТ. Применить принципы «Активных продаж» без поддержки со стороны системы автоматизации практически невозможно. Что же делать?

«CRM как инструмент поддержки активных продаж»

• «1С:CRM» - инструмент автоматизации цикла активных продаж, позволяющий:
  • создать и управлять клиентской базой компании;
  • управлять рабочим временем сотрудников (тайм-менеджмент);
  • планировать и контролировать выполнение выданных поручений;
  • управлять циклом продаж и ROI маркетинга компании;
  • управлять проектами и бизнес-процессами в компании;
  • получать «воронку продаж» и аналитические отчеты по всем процессам;
  • автоматизировать выполнение рутинных операций;
  • быстро освоить все функции программы;
  • интегрировать «1С:CRM» и офисную АТС, SMS и электронную почту;
  • обмениваться данными с MS Outlook(контакты, email, календарь);
  • обмениваться клиентами, счетами и оплатами с «1С:Бухгалтерия»;
  • защитить информацию о клиентах компании от потерь;
  • получать доступ к решению через интернет (web-интерфейс).

Таким инструментом поддержки «Активных продаж» может стать CRM-система.

«1С:CRM» позволит организовать активную работу с клиентами на всех этапах взаимодействия. CRM также позволит выстроить внутренние процессы компании для успешного обслуживания клиентов, например управление поручениями, он-лайн мониторинг продаж и управление стадиями сделки и многое другое.

Переход к «Активным продажам» требует изменения оперативности управления структурой продаж вашей компании. Что бы понять разницу в «Пассивном\Надзорном» управлении продажами и «Активными продажами» давайте рассмотрим примеры основных инструментов управления продавцом ДО и ПОСЛЕ внедрения «1С:CRM» в компании.

Управление компанией «БЕЗ CRM» строится на двух вещах :

• Финансовый результат продаж, получаемый в начале следующего отчетного периода (устаревшее прошлое).
• Личный контроль и надзор руководителем компании\продаж. Такое управление имеет существенные недостатки.

Чтобы показать недостатки управления, основанного только на финансах, ответьте на простой вопрос: «Какого числа следующего месяца вы получаете финансовый результат продаж?». Это устаревшие данные. И хорошо, если результат совпадает с вашими ожиданиями (планом продаж за период). Хуже когда вы остаетесь у «разбитого корыта» и ничего уже не можете сделать.

Избыточный личный контроль со стороны руководителя съедает рабочее время продавца и самого руководителя - не работают оба, а значит нет продаж. Письменные отчеты по продажам за период вообще называют «сочинение «Как я продавал на прошлой неделе» Продавец, составляя отчет о продажах, физически не может помнить в пятницу вечером всех деталей его работы в понедельник. Поэтому он берет отчет за прошлую неделю, «освежает» его и отправляет его руководителю. Мало того, что тратиться масса времени на такие письменные отчеты, так еще и руководители основываются в принятии решений на заведомо неполной информации.

Управление «В CRM» строиться на полной информации о действиях продавцов и результате продаж в CRM-системе. Данные по продажам и их анализ доступны в режиме Он-лайн! Не требуется постоянно отвлекать продавцов от работы расспросами и письменными отчетами - вся ситуация на данный момент понятна руководителю а CRM.

Различие процесса контроля продавцов до и после внедрения CRM-системы

Без CRM :

• По результату за период:
  • Объем продаж.
  • Кол-во сделок.
  • Маржинальная прибыль.
• Инструментарий изучения работы менеджера:
  • Надзор.
  • Опрос.
  • Письменные отчеты.

• В реальном времени:
  • Анализ истории работы с клиентами в CRM.
  • Контроль выполнения нормативов по контактам и интересам.
  • Воронка продаж - прогноз продаж он-лайн.
  • Сравнение результатов работы менеджеров (рейтинг).

«Руководители о «CRM»:

• «Благодаря внедрению CRM-системы мы наконец узнали кто наши клиенты!»

Сергей Бобров, директор по развитию, «LWCOM», г. Санкт-Петербург

• «Все заказчики теперь в поле зрения, и я могу отследить в CRM и оценить работу менеджеров по каждому из них»

Светлана Алтунбаева, исполнительный директор, «Озон-Сувенир», г. Тверь

• «Теперь в «1С:CRM» я за 5 минут могу понять что происходит с продажами в компании»

Александр Смиренников, генеральный директор, «PELI», г.Москва

Как же запустить в компании «Активные продажи»?! Для этого нужно пройти пять основных шагов :

• наполнение клиентской базы CRM потенциальными клиентами;
• отработка методики продаж на небольшой группе клиентов (сегменте);
• контроль результатов;
• запуск лучших методик активных продаж;
• постоянный анализ и корректировка работы.

ШАГ 1: Собираем данные клиентов в CRM

Во-первых необходимо собрать информацию о потенциальных клиентах - тех кому могут быть интересны ваши продукты и услуги. Источников получения такой информации масса. Желательно, чтобы информация о клиентах была в электронном виде, например в таблицах MS Excel.

Источники информации о потенциальных клиентах:

• Интернет.
• Выставочные справочники и каталоги.
• Существующие клиенты.
• Бизнес объединения и ассоциации.
• Поставщики баз данных.
• Профессиональные, отраслевые справочники.
• Государственные органы регистрации, сертификации, статистики и т.д.

Также можно использовать списки уже работающих с вами клиентов, если у вас есть новое \ дополнительное предложение для них. Данные текущих клиентов можно загрузить в CRM-систему из «1С:Бухгалтерии» или почтовой программы.

Подготовив файл Excel с данными о клиентах мы можем «в один клик» загрузить их в CRM – систему для дальнейшей работы. При загрузке просто надо указать из какого файла Excel мы загружаем клиентов и поставить соответствие колонок таблицы Excel строкам карточки клиента в CRM – системе. Загрузка произойдет в течении минуты. Список клиентов готов, можно приступать к активным действиям по продажам!

ШАГ 2: Предложение клиенту

Следующий шаг - разработка предложения клиенту. Есть масса статей и книг по продажам в которых описан процесс составления эффективного коммерческого предложения для клиента.

Как только мы сформировали такое предложение, его необходимо доставить клиенту.

ШАГ 3: Коммуникации с клиентами

«1С:CRM» позволяет персонально доносить информацию для каждого из клиентов группы с учетом его пожеланий и интересов, используя наиболее удобный для клиента способ общения: e-mail рассылку, sms-рассылку или телемаркетинг.

Способы контактов с клиентами:

• E-mail рассылка.
• SMS-рассылка.
• Встреча.

Например, для контактов с розничными клиентами (B2C) обычно важна оперативность доставки информации. Тут поможет встроенная возможность отправки SMS-сообщений. Для общения с корпоративными клиентами (B2B) лучше подойдет E-mail рассылка. Причем рассылка E-mail и SMS может быть персональной, т. е. каждому адресату придет именное письмо или SMS.

Рис. 2. «E-mail и SMS рассылка из «1С:CRM»

В CRM-системе автоматизирована работа по телемаркетингу, а проще говоря «обзвону» клиентов. Возможно фиксировать встречи с клиентами. Автоматизированное рабочее место продавца \ телемаркетолога позволяет свести к минимуму рутинные операции при «обзвоне» клиентов. Задание на «обзвон» группы клиентов готовиться руководителем или самим продавцом на период (день, неделя). Виден прогресс исполнения работы. При желании клиента узнать более подробно о продуктах или услугах вашей компании такой интерес фиксируется и начинается продажа.

Рис. 3. «Телемаркетинг из «1С:CRM»

«1С:CRM» позволяет убрать рутину в работе продавца и руководителя, эффективно работать с группами похожих друг на друга клиентов как с одним «виртуальным клиентом», например сделать всем клиентам группы e-mail или SMS рассылку однотипного коммерческого предложения, составленного с учетом потребностей группы. Однако КП в этом случае готовиться одно на всю группу клиентов. Это значительно повышает производительность и позволяет одному сотруднику продаж держать в «теплом» состоянии более 300 клиентов.

ШАГ 4: Запуск бизнес-процесса «Продажа»

Бизнес-процесс - это последовательность работ (задач), направленная на достижение определенного результата. С помощью технологии бизнес-процессов можно описать и автоматизировать основные стадии процесса продажи. Технология управления бизнес-процессами (BPM) позволяет значительно повысить производительность труда в компании за счет: контроля каждой стадии сделки по времени, закрепления ответственности за каждую стадию сделки за определенным сотрудником, контроля % конвертации (перехода) клиентов с одной стадии на следующую.

На основе бизнес-процесса «Продажа» в «1С:CRM» строиться «Воронка продаж» - графическое изображение текущей (он-лайн) ситуации с продажами в компании.

Стадии типового бизнес-процесса «продажа»:

• Оценка клиента.
• Подготовка к встрече.
• Презентация (встреча).
• Коммерческое предложение.
• Ожидание решения.
• Договор.
• Оплата.
• Отгрузка \ Оказание услуги.
• Завершение сделки.

Бизнес-процесс «Продажа» и «Воронка продаж» позволяют вести работу с клиентом с момента выявления интереса до завершения сделки. Программа «1С:CRM» «ведет» клиента (и сотрудника) по всем необходимым стадиям сделки. Это позволяет регламентировать работу и выполнять её в срок согласно договоренностям с клиентом, принимать оперативные меры не только после потери \отказа клиента от сделки на определённом этапе, а ещё при возникновении предпосылок последней.

ШАГ 5: Контроль «воронки» и показателей продаж

Управление этапами сделки с клиентами с помощью календарная и «воронки продаж» в «1С:CRM» позволяет:

Рис.4. «Анализ «Воронки продаж» в «1С:CRM»

«Воронка продаж» покажет руководителю на каком этапе сделок в компании «подвисают» клиенты. Руководитель сможет предупредить появление проблем ЗАРАНЕЕ.
Видно количество потенциальных клиентов, встреч, коммерческих предложений и отгрузок. Все данные доступны в режиме он-лайн. В любой момент времени понятно на что компания может рассчитывать в будущем.

Например, в правой воронке видно, что на данный момент очень мало интересов клиентов, а на стадиях «Ожидание оплаты» и «Завершение сделки\ Регистрация» клиенты «подвисли». Нужно принимать меры по активному поиску новых клиентов и «дожиму» оплат. Разобраться с закрытием сделок. Иначе в ближайшее время компания испытает проблемы с финансами.

Это и есть активное управление продажами.

Дополнительно: Контроль дебиторской задолженности

Отслеживаем и боремся с дебиторской задолженностью клиентов, информируя их о ней прямо из «1С:CRM».

«1С:CRM » позволяет компании контролировать и оперативно управлять дебиторской задолженностью клиентов. Продавцу легко отследить по своим клиентам дебиторов с определенным уровнем просрочки платежа. Руководитель имеет оперативные данные по дебиторке по всей компании.

Рис.5. «Контроль дебиторской задолженности в «1С:CRM»

Заключение

«Активные продажи» это инструмент эффективных продаж и эффективной конкуренции на рынке. Пассивная позиция на рынке когда мы ждем что покупатель сам найдет нас и захочет купить уже в прошлом! Многие руководители уже запустили «Активные продажи» у себя в компании и почувствовали положительный эффект для бизнеса: увеличение продаж компании от 15 до 30 %, расширение клиентской базы и допродажи «старым клиентам». Выбор за вами.

Алексей Кудинов , Директор по CRM-решениям компании «1С-Рарус».

Автоматизация системы продаж

Возможно ли автоматизировать продажи? Ведь каждая продажа это индивидуальный и творческий процесс? Мой ответ – «да». Я уже 5 лет строю системы продаж только с помощью автоматизации.

Сразу скажу, что автоматизация отдела продаж — это не миллионные затраты, как обычно представляется. Самая простая система автоматизации работы менеджеров по продажам может начинаться с 30 000 руб. За эту сумму можно сформировать простую систему для работы отдела продаж из 2-4 менеджеров.

Автоматизация процесса продаж позволит превратить последние в понятный производственный процесс. Почему же так мало компаний воплотили этот замечательный инструмент?
Во-первых , раньше были только очень дорогие системы автоматизации продаж в бизнесе, они были громоздкими и сложными в настройке. Сейчас появилось много экономных и простых решений.
Во-вторых , все тонкости в деталях. Я автоматизировал несколько десятков отделов продаж, знаю практически все детали и могу ответить абсолютно точно — любой бизнес поддается автоматизации !

Автоматизация продаж состоит из этапов:

• 1. Определение этапов продаж;
• 2. Подготовка регламентов действий менеджеров по продажам;
• 3. Настройка CRM системы в соответствии с регламентами действий менеджеров;
• 4. Определение правил ведения и учета клиентов отделом продаж;
• 5. Интеграция системы записи и контроля коммуникаций менеджеров по продажам;
• 6. Формирование системы регулярной отчетности и определение ключевых точек управления системой продаж;
• 7. Отладка удобства и эффективности работы отдела продаж в реальных условиях.

Итоги автоматизации:

• Полный контроль всех коммуникаций менеджера с клиентом. Это гарантирует лояльность клиента компании, а не менеджеру.
• Автоматизация управления продажами и полный контроль активности менеджера. Это гарантирует, что менеджер будет заниматься именно продажами, а не сидеть в «Одноклассниках».
• Возможность прослушивания записей телефонных разговоров менеджеров. Это позволит повысить эффективность обучения менеджера, потому что будут понятны его конкретные ошибки.
• Статистика звонков, встреч и результатов (воронка продаж). Это позволит понять, с какими проблемами сталкиваются менеджеры и на каком этапе продаж у них происходит потеря клиента. Система автоматизации процесса продаж.
• Фиксация процессов и взаимодействий менеджера с другими подразделениями компании. Это позволит определить, какой из отделов не помогает менеджерам по продажам.